Entrevista exclusiva para la Festibity
Ricard Leal,profesional TIC con 25 años de experiencia, especializado en el Sector Público.
Ha trabajado en empresas como Altran como gerente de Administración Pública y actualmente forma parte del equipo de Sector Público para Aragón, Baleares, Cataluña, Valencia y Andorra como Senior Account Executive en Salesforce.
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TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Cuando hablamos de Transformación Digital de las administraciones públicas, nos referimos a conectar la administración con los ciudadanos, ¿desde Salesforce cómo conseguís esta conexión?
La digitalización es fundamental para mantener unos servicios públicos de calidad. Desde Salesforce, tratamos de hacer más sencilla está conexión entre administración y ciudadanos. Nuestra tecnología permite reducir la complejidad y lograr que la administración sea accesible para todos, salvando barreras de edad y residencia geográfica. Este debería ser el objetivo prioritario para el Sector Público.
“Nuestra tecnología permite salvar barreras de edad y residencia geográfica.”
¿Cuáles crees que son las herramientas clave que proporciona Salesforce para que el servicio público llegue mejor a los ciudadanos?
La tecnología se ha convertido en el aliado perfecto para un momento tan trascendente como el que afronta la Administración Pública. Ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en los organismos son cuestiones prioritarias. Con una plataforma segura y unificada, como Salesforce, los organismos públicos mejoran la experiencia de los empleados y de los ciudadanos.
¿En qué medida os está afectando en vuestra actividad diaria la evolución tan acelerada de la tecnología y los nuevos usuarios digitales?
Una de las tareas principales de los gobiernos va a ser ayudar a sus ciudadanos a dominar las herramientas digitales para no quedarse sin acceso a los servicios. Está previsto, en los próximos años, un incremento de la inversión en la mejora de las competencias digitales de toda la sociedad.
Los ciudadanos deben poder dirigirse a la administración a través de cualquier canal, sin necesidad de navegar por varios departamentos y sistemas. Esto es posible utilizando una plataforma de participación flexible y escalable que ponga al ciudadano en el centro.
“Los ciudadanos deben poder dirigrse a la administración a través de cualquier canal con plataformas de participación flexible y escalables.”
¿Nos puedes contar sobre algún proyecto de transformación digital en el que estéis trabajando ahora mismo?
Hay diversas instituciones del sector público que ya han escogido Salesforce en licitaciones públicas. Entre ellos se puede mencionar Ifema, ICEX, Teatro Real, Alokabide, el servicio 012 de Madrid, Castilla la Mancha y Cataluña, o la Agencia Tributaria de Navarra. También mencionar que la Generalitat de Cataluña utiliza Salesforce para el sistema de vacunación de los ciudadanos.
En general, las soluciones de Salesforce tienen su espacio natural en los servicios públicos de cara al ciudadano, como call centers, gestión de citas y resolución de trámites administrativos habituales para la ciudadanía.
Cuentas con más de 25 años de experiencia, ¿cómo ves la situación actual del sector en la ciudad de Barcelona?
El sector TIC en Cataluña está en buen momento. Según datos del tercer trimestre del 2022 somos 120.800 profesionales con un PIB situado entre el 9,5% y el 10%. La previsión es seguir creciendo siempre y cuándo consigamos retener y captar más talento. El talento es clave en nuestro sector y tenemos que trabajar para incorporar el de los jóvenes entre 16 y 24 años (tasa de desempleo del 25,70% en el tercer trimestre del 2022). Como dirían ellos tenemos que hacer “match” y ponérselo fácil con programas de formación accesibles y atractivos.
En el Sector Público tenemos mucho por hacer y ahora es el momento, aprovechando los fondos europeos. Hay que pasar del conocimiento al entendimiento. Tenemos mucha información dispersa que no utilizamos porque no es fácil. Según el estudio anual Connectivity Benchmark Report, basado en una encuesta mundial realizada a 1.050 CIOs, las organizaciones grandes utilizan una media de 976 aplicaciones. Estas aplicaciones funcionan como silos de información que hemos de romper y crear el perfil del ciudadano 360º. Cuando tengamos esta información es cuando podremos empezar a dar servicios proactivos. Si como administración sé que por tu perfil tienes acceso a determinadas ayudas, ¿porque no te lo explico y te lo pongo fácil a la hora de tramitarlas?
“El talento es clave en nuestro sector y tenemos que trabajar para incorporar el de los jóvenes.”
¿En qué otras áreas de atención pública al ciudadano trabajáis en Salesforce?
Trabajamos en conseguir que la transformación digital de la Administración sea real. Para ello, consideramos que los principales enfoques que deberían adoptar las administraciones públicas son:
Adoptar una orientación de “Experiencia del Ciudadano”: bregar con páginas web de las administraciones es un reto para cualquier ciudadano de a pie. La gran mayoría están orientadas al proceso, el formulario que hay que rellenar, y no al ciudadano. Las páginas web de las administraciones reflejan en gran medida la complejidad de la organización pública, de reglamentaciones jurídicas y de procesos administrativos que el ciudadano no tiene por qué conocer. Poner la experiencia del ciudadano en el centro de la estrategia digital de la administración, debería ser el primer paso en cualquier desarrollo futuro o rediseño de los procesos existentes. Además, esa experiencia debe ser omnicanal y, en la medida de lo posible, debe unificar los trámites y gestiones en un mismo lugar, incluso aunque pertenezcan a instituciones diferentes.
Superar las limitaciones de los sistemas legacy: Los sistemas tecnológicos de las administraciones públicas están construidos sobre infraestructuras heredadas que, en muchos casos, están cercanas a la obsolescencia. La falta de presupuestos y recursos y el hecho de trabajar con tecnologías anticuadas dificulta la puesta en marcha de nuevos servicios . Por lo tanto, las administraciones tienen que apostar por un nuevo tipo de tecnología (normalmente con soluciones en la nube) que permita la puesta en marcha de nuevos servicios. No es posible hacer un cambio drástico de todos los sistemas, pero sí es perfectamente factible –y mucho más eficiente en costes- añadir una capa adicional de soluciones y aplicaciones que actúen a modo de interfaz (con los funcionarios y con los ciudadanos) y que estén conectadas con los sistemas legacy.
Reducir los tiempos de despliegue: Para muchos responsables de tecnología del sector público debe resultar tremendamente frustrante encontrarse con un nuevo Real Decreto (o una instrucción de su Comunidad Autónoma o Ayuntamiento) que obligue a poner en marcha un servicio. Muchos de ellos saben, desde el primer momento, que tal desarrollo no va a ser posible o se va retrasar de forma irremediable porque su infraestructura no está preparada para ello. Las soluciones en la nube son, de nuevo, la respuesta adecuada. Los tiempos de despliegue se reducen de años a meses y de meses a semanas en la puesta en marcha de prácticamente cualquier servicio.
Salesforce cuenta con una plataforma sanitaria, Salesforce Health Cloud, para la atención digital. A raíz de la pandemia, ¿cómo han evolucionado los procesos del sector en materia digital?
Health Cloud es una plataforma unificada y segura que permite a las organizaciones sanitarias ofrecer atención personalizada a escala de manera inteligente, moderna y centrada en el paciente. En los últimos años estamos evolucionando hacia una atención más personalizada en formato híbrido, con visitas en el centro de salud, en casa del paciente o en remoto con videoconsulta. Esto conlleva a un cambio importante de los procesos de trabajo internos y cómo la tecnología puede ayudar a los profesionales del sector a optimizar su trabajo.
“En los últimos años estamos evolucionando hacia una atención más personalizada en formato híbrido.”
¿Qué principales ventajas tiene esta plataforma para las organizaciones sanitarias?
La atención centrada en la persona es el futuro. Las organizaciones sanitarias que estrechan su relación con pacientes y usuarios creando una experiencia conectada, no solo consiguen mejores resultados de salud sino que también optimizan el coste de la atención y la gestión de la red asistencial. Podemos resumirlo en cinco aspectos: comunicación con el paciente, servicios de atención al paciente, coordinación eficaz de la asistencia, atención en el hogar, gestión de la red asistencial.
Con todo ello, las organizaciones sanitarias ganan en rapidez, eficiencia y reducción de la carga administrativa. Mejoran su comunicación con los pacientes y proporcionan una experiencia más fluida en cada punto de contacto, lo que redunda en una mayor satisfacción. En definitiva, Salesforce les ayuda a priorizar a las personas.
La atención a la salud personalizada es el futuro. Con Salesforce, es más fácil ofrecer experiencias humanas cualitativas a escala, lo que mejora en última instancia los resultados de los pacientes y alivia la carga administrativa de los profesionales en un entorno cada vez más exigente.
¿Qué expectativas hay en cuanto a la continuidad de la transformación digital del sector sanitario público?
La transformación digital ha venido para quedarse. Las nuevas tecnologías en general son una herramienta al servicio del sistema público y los sistemas CRM en particular pueden contribuir a resolver importantes retos que afectan al sector como: el uso eficiente de los recursos, facilitando el trabajo en red. Liberar a los profesionales de carga administrativa, que les resta tiempo de la atención al paciente. Facilitar la integración entre servicios sociales y sanitarios, para una atención más efectiva y centrada en la persona. Ayudar a los pacientes a tomar un rol participativo en la gestión de su salud. Gestionar de manera efectiva el incremento de la demanda. Facilitar el acceso al sistema, a través de nuevos servicios digitales. Anticipar y gestionar de manera proactiva eventos de salud pública, a partir del análisis de datos, y un largo etcétera.
En el último siglo, la tecnología ha transformado la atención de la salud en formas imposibles de enumerar y seguirá haciéndolo.
“La tecnología ha transformado la atención de la salud y seguirá haciéndolo.”