Entrevista exclusiva para la Festibity

Ricard Leal, actual Director del Sector Público de Salesforce en Cataluña es un profesional TIC con más de 25 años de experiencia, especializado en el Sector Público.

Con una amplia trayectoria en proyectos de outsourcing de infraestructuras y construcción de aplicaciones, se posiciona como referente en la creación de soluciones tecnológicas adaptadas a las necesidades de las administraciones públicas.

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Con más de 25 años trabajando en el sector TIC, ¿qué te sigue impulsando hoy en día a continuar innovando y liderando proyectos en el sector público?

El sector de las tecnologías de la información es único. De todos los sectores de actividad, es probablemente el que ofrece más posibilidades de desarrollo para personas que tenemos la inquietud de estar siempre a la vanguardia de lo que pasa, no solo con la tecnología en sí misma, sino también con los procesos de gestión empresarial y el mundo del trabajo. El sector público tiene ciertas peculiaridades, como sus procesos o la exquisita atención que las administraciones deben tener con los datos de los ciudadanos, que implican desafíos adicionales, pero sobre todo estamos en un momento clave en el que la administración está cambiando su relación con los ciudadanos, haciéndola más cercana y proactiva.

En estos 25 años, hemos pasado de innovaciones como el ordenador personal y las redes locales, a la globalización de procesos generada por internet, el impacto de la movilidad, las redes sociales y, más recientemente, la inteligencia artificial. Tal vez el sector público haya adoptado estas innovaciones un poco más despacio que el sector privado, pero las ha ido adoptando igualmente y ahora nos encontramos con el gran desafío de transformar la administración para que esté orientada al ciudadano y no a los procesos. Dejar de hablar de trámites para hablar de servicios.

«Estamos en un momento clave en el que la administración está cambiando su relación con los ciudadanos, haciéndola más cercana y proactiva.»

¿Qué es exactamente Agentforce, vuestra nueva plataforma, y cómo revolucionará la manera en que las empresas y administraciones públicas utilizan la IA?

Agentforce es una capa de tecnología dotada con Inteligencia Artificial que está integrada en nuestra plataforma de soluciones y que permite a las organizaciones crear agentes autónomos. Estos agentes, a diferencia de los chatbots o de los copilotos de años anteriores, no solo responden preguntas o generan contenido, sino que son capaces de ejecutar acciones dentro de un ámbito predeterminado. Son lo que realmente la IA estaba destinada a ser, una herramienta de transformación de los procesos de gestión y de trabajo.

En el ámbito de la administración pública, podemos encontrar múltiples casos de uso. Por ejemplo, estos agentes autónomos podrían gestionar citas sin que el usuario tenga que navegar por un formulario, utilizando lenguaje natural para la interacción, o podrían ayudar en la gestión de licencias de obras o de apertura de locales, ejecutando una gran cantidad de procesos que hoy en día son manuales y tediosos, como revisar documentación, que no aportan valor añadido. En un mundo ideal, el agente autónomo podría resolver todas las gestiones más simples y repetitivas, dejando a los trabajadores públicos la tarea de resolver los casos más complejos y que realmente requieran una acción humana.

Agentforce marca el inicio de la tercera ola de la IA, con agentes autónomos. ¿En qué se diferencia esta tecnología de la IA predictiva y generativa, y por qué es un avance tan significativo?

La inteligencia artificial existe desde hace mucho tiempo. Ya en 2014, Salesforce comenzó a incorporar elementos de IA a sus soluciones y en 2016 lanzó Einstein, nuestro motor de Inteligencia Artificial. Simplificando mucho, la IA predictiva consiste en analizar la información y los datos de manera que se puedan prever comportamientos y tendencias. Así, por ejemplo, la IA predictiva puede facilitar a un productor de ropa información muy valiosa sobre qué tipo de prendas están buscando los usuarios y qué propensión de compra tienen, facilitando proyecciones sobre el negocio, la gestión de inventarios, etcétera.

En los últimos dos años, hemos visto el crecimiento de la IA generativa, que básicamente consiste en soluciones que permiten generar contenidos (textos, audios, imágenes…). Con esto se han logrado avances notables, pero hay que reconocer que no ha producido los resultados esperados. Si bien ha facilitado la creación de textos, por ejemplo, para generar una campaña de marketing o un correo electrónico para la fuerza comercial, la IA generativa ha estado rodeada de una capa de incertidumbre debido a las alucinaciones, la imprecisión de los resultados y dudas sobre la privacidad y seguridad de la información, sobre todo en las instancias públicas de IA generativa.

Con el caso de los agentes autónomos, hemos transformado radicalmente el concepto. Estos agentes se alimentan de la información de los sistemas de la empresa y solo tienen acceso a las fuentes de datos que hemos determinado previamente. En segundo lugar, son capaces de ejecutar acciones dentro de un ámbito predefinido, liberando a los profesionales de las organizaciones de una gran cantidad de trabajo repetitivo y de escaso valor añadido. Además, se configuran y se utilizan con lenguaje natural, por lo que no es necesario contar con desarrolladores expertos para su implementación y mucho menos para su uso. Por último, anticipándonos a los requisitos de transparencia que impone la Unión Europea con la AI Act, los procesos de pensamiento de los agentes autónomos (procesos que los llevan a tomar una decisión concreta) quedan registrados y son perfectamente transparentes.

¿Qué tipo de acciones pueden hacer estos agentes autónomos en el día a día de las empresas? ¿Podrías darnos algún ejemplo concreto de su aplicación?

Los casos de uso son tan variados como los procesos empresariales y de gestión o como lo permita nuestra imaginación. En el primer caso de adopción real de agentes autónomos que tenemos en España, una promotora inmobiliaria llamada AEDAS Homes, ya ha implementado un agente que puede acompañar a sus clientes en todo el proceso de compra de una vivienda. Así, el agente puede resolver dudas sobre la promoción, las características, los precios, las condiciones de venta, la documentación, etc., hasta llegar a gestionar una cita para visitar un piso piloto. Es en ese momento cuando ya actuará el comercial humano, pero hasta entonces se ha liberado de una gran cantidad de tareas.

Hay muchos casos de uso en áreas de atención al cliente y resolución de incidencias, gestión de devoluciones de productos en tiendas de comercio electrónico (donde, por ejemplo, se puede establecer que el agente autónomo acepte devoluciones de hasta una cantidad determinada y que, a partir de esa cantidad, la gestión pase a un profesional de la empresa), gestión de cambios de reservas en el sector hotelero y de viajes, etc. También vemos un gran ámbito de aplicación en aquellas actividades que están sujetas a estacionalidad, como el sector turístico. Ahora será mucho más fácil responder a picos de demanda de forma automatizada. En el ámbito público, por ejemplo, estamos trabajando en facilitar trámites como la renovación de ayudas o subvenciones.

Recientemente, hemos visto que más administraciones están buscando colaborar con el sector privado para acelerar su digitalización. ¿Qué papel juega la IA en este tipo de colaboración?

Hoy en día, la mayor parte de los proyectos tecnológicos tienen un componente relacionado con la IA. En este sentido, cabe destacar que ninguna empresa privada fuera del ámbito de las TIC ni ninguna entidad pública tiene la capacidad, por sí misma, de desarrollar y mantener soluciones con Inteligencia Artificial. El «Hazlo tú mismo» (Do It Yourself) no es una buena idea, tanto por el enorme costo de desarrollar y mantener modelos de lenguaje grandes (LLMs) como por las incertidumbres de fiabilidad y seguridad de los datos.

La colaboración público-privada, con la participación activa de las empresas especialistas en tecnologías de la información, es imprescindible para progresar y acelerar la digitalización.

«La colaboración público-privada, con la participación activa de las empresas especialistas en tecnologías de la información, es imprescindible para progresar y acelerar la digitalización.» 

En tu opinión, ¿cuál es el desafío más grande que enfrenta el sector público a la hora de adoptar nuevas tecnologías y digitalizar sus procesos?

El sector público se enfrenta a retos muy particulares. Uno de ellos es el enorme peso de los sistemas heredados o existentes (lo que en nuestro sector se llama “legacy”), que no se pueden reemplazar de forma abrupta, pero que muchas veces están cerca de la obsolescencia tecnológica. Nuestra propuesta consiste en añadir una capa mucho más avanzada y moderna para la interacción con los ciudadanos, integrando las tecnologías y los sistemas legacy gracias a soluciones de integración como MuleSoft. De esta manera, se puede desarrollar una administración más avanzada sin tener que reinventar toda la arquitectura de las organizaciones públicas.

Pero, sin duda, el reto más grande es el del cambio de mentalidad. Hasta ahora se ha trabajado para llevar al mundo online procesos que ya existían, pero que son muy tediosos para la ciudadanía y, realmente, los usuarios no tienen por qué conocer y entender. Creemos que la administración debe cambiar para digitalizarse en función de las necesidades reales de los ciudadanos y repensar los procesos de forma integral.

Así, a la hora de plantear una estrategia de digitalización, la pregunta no es “yo tengo este proceso, ¿cómo lo digitalizo?”, sino “¿el ciudadano quiere resolver este problema, cómo le facilito la gestión de la manera más sencilla y transparente posible?” En eso consiste la transformación digital verdadera de la administración pública.

«La administración debe cambiar para digitalizarse en función de las necesidades reales de los ciudadanos y repensar los procesos de forma integral.»

Finalmente, ¿qué recomendarías a las administraciones públicas que aún no han dado el salto a la digitalización? ¿Por dónde deberían empezar y cómo se pueden preparar para los cambios tecnológicos?

Las administraciones de todos los niveles (local, autonómica y estatal) deben comenzar por aquellas tareas y funciones que estén más cerca de las necesidades reales de los ciudadanos. La ejecución de gestiones, solicitudes de autorizaciones, certificados o licencias, matriculación en centros educativos, gestión de citas sanitarias… hay una lista larguísima de cuestiones que afectan directamente a las personas y que no siempre se resuelven de manera amigable. De la misma forma que las empresas que han destacado en los últimos años lo han hecho gracias a estar centradas en las necesidades y aspiraciones de sus clientes, las administraciones públicas deben poner al ciudadano en el centro de todos sus proyectos de digitalización.