Ricoh transforma l’atenció ciutadana amb RiVA, una plataforma digital amb IA
La transformació digital de les administracions públiques va més enllà de la simple digitalització de tràmits. El nou repte consisteix a apropar l’Administració a la ciutadania mitjançant una atenció personalitzada, immediata i accessible des de qualsevol lloc. Amb aquest objectiu, Ricoh España ha desenvolupat RiVA (Ricoh Intelligent Video Assistant), una plataforma d’atenció remota concebuda com una finestreta única digital capaç de centralitzar la prestació de qualsevol servei públic mitjançant vídeo segur, intel·ligència artificial i integració amb els sistemes existents.
La solució permet que qualsevol ciutadà pugui fer gestions amb l’Administració des de qualsevol lloc, de manera senzilla i segura, ja sigui una consulta sanitària, un tràmit administratiu, una cita amb els serveis socials, una gestió relacionada amb l’ocupació o una atenció judicial. Tot plegat des d’un únic entorn digital que evita desplaçaments, redueix els temps d’espera i millora l’experiència tant de la ciutadania com dels empleats públics.
«Durant anys hem digitalitzat procediments. Ara hem de digitalitzar la relació entre l’Administració i la ciutadania. La finestreta única ja no és un espai físic, sinó un servei digital capaç d’oferir una atenció propera, segura i personalitzada des de qualsevol lloc», afirma Raquel Sánchez de Ron, directora de l’àrea de Workplace de Ricoh España.
Una plataforma transversal per a tota l’Administració
Un dels principals elements diferencials de RiVA és la seva capacitat per adaptar-se a qualsevol organisme públic sense modificar els canals digitals ja existents. La plataforma es pot integrar completament amb els portals i les aplicacions de les administracions, incorporant funcionalitats específiques segons el tipus de servei que s’ofereix.
La seva arquitectura permet desplegar un model d’atenció comú per a àmbits tan diversos com la sanitat, la justícia, l’administració local, l’ocupació o l’atenció ciutadana, incorporant mòduls addicionals segons cada necessitat, des de la signatura electrònica certificada fins a l’intercanvi segur de documentació, el xat privat, les notificacions o l’autenticació biomètrica.
La intel·ligència artificial millora la qualitat de l’atenció
La plataforma incorpora capacitats d’intel·ligència artificial orientades a millorar l’experiència tant de la ciutadania com dels professionals.
Entre aquestes capacitats destaca un assistent capaç de transcriure automàticament les converses, generar informes, suggerir un llenguatge més proper i comprensible durant l’atenció i reduir la càrrega administrativa dels empleats públics. La solució també facilita la classificació documental i automatitza tasques repetitives, cosa que permet als professionals dedicar més temps a l’atenció directa. A més, el processament de les converses es duu a terme sense emmagatzemar-ne el contingut, preservant la privacitat dels usuaris.
Seguretat i confiança
La identificació de la ciutadania constitueix un altre dels pilars de la plataforma. RiVA incorpora autenticació biomètrica mitjançant un document oficial d’identitat i reconeixement facial, capaç de verificar la identitat de l’usuari en pocs segons i detectar intents de frau documental amb una precisió superior al 99%.
A això s’hi afegeix l’ús de tecnologies de vídeo segures, la traçabilitat completa de les gestions realitzades i la possibilitat de signar documents electrònicament d’acord amb la normativa eIDAS, proporcionant un entorn preparat per a la prestació de serveis públics d’alta criticitat.
Amb RiVA, Ricoh proposa una nova manera d’entendre la relació entre l’Administració i la ciutadania: una finestreta única digital que combina accessibilitat, seguretat i intel·ligència per fer més eficient la prestació dels serveis públics.
La solució ja s’utilitza en diferents organismes de l’Administració pública, amb projectes adaptats a les necessitats específiques de cada entorn. Entre aquests hi ha una plataforma implantada en organismes de l’Administració general de l’Estat, que facilita als empleats públics de ministeris i agències la gestió de reunions i calendaris, reserves, treball en grup, streaming i col·laboració mitjançant un entorn segur i personalitzat.
La tecnologia de Ricoh també s’ha aplicat en l’àmbit de l’Administració de justícia per facilitar la celebració de vistes orals a distància. La solució permet la participació remota i segura dels diferents intervinents en els procediments judicials, entre els quals hi ha testimonis, víctimes, advocats, demandants i demandats, membres de les forces de seguretat o persones internes en centres penitenciaris. Dos exemples de com una mateixa plataforma es pot adaptar a escenaris molt diferents i apropar els serveis públics als seus usuaris mitjançant entorns digitals segurs i accessibles.
«La solució respon a una necessitat creixent de les administracions: oferir una atenció més propera, homogènia i accessible sense incrementar la complexitat tecnològica, facilitant un model de servei preparat per respondre a les expectatives de la ciutadania digital i als reptes de la modernització del sector públic», conclou Raquel Sánchez de Ron.