Artículo facilitado por Salesforce

Principales conclusiones del evento “Ciudadano 360”, patrocinado por Salesforce y Mulesoft, en el que se debatió cómo se pueden mejorar los servicios de la Administración Pública. 

El 54% de los ciudadanos considera que actualmente es más sencillo obtener ayuda de las administraciones en línea que en persona, según el Informe del ciudadano conectado, publicado por Salesforce.

Las administraciones públicas no están aprovechando todo el potencial de los datos para ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos y la razón principal está en las limitaciones impuestas por las políticas de acceso y uso de los mismos. Esta es una de las principales conclusiones del evento  “Ciudadano 360º y gobierno del Datos en las Administraciones Públicas”, patrocinado por Salesforce, compañía líder global en CRM, y MuleSoft, empresa integrada en Salesforce y proveedor de la plataforma de integración y APIs número 1 del mundo. 

El evento contó con la presencia de expertos, tanto de empresas privadas como de la Administración Pública, que debatieron sobre las mejoras de los servicios que se podrían llevar a cabo en diferentes ámbitos gracias a la gobernanza de los datos. También se analizaron diferentes aspectos relacionados con la mejora de los servicios y la eficiencia en las Administraciones Públicas mediante una visión 360º del ciudadano gracias a la gobernanza del dato. Asimismo, también quedó patente cómo el gobierno digital puede contribuir a aumentar la confianza de los ciudadanos en las instituciones y bajo qué claves.

La oportunidad del Gobierno de datos

Una de las claves de este Gobierno de datos es que, a día de hoy, las Administraciones Públicas no están utilizando todo el potencial de los datos que tienen a su disposición; sin embargo, se está trabajando en ello. A nivel técnico, una de las iniciativas que se están llevando a cabo es la cooperación entre la Administración y la empresa privada, encargada de facilitar la tecnología que hace posible la explotación de la información. Además, es fundamental actualizar y homogeneizar los datos con el objetivo de que tengan la calidad adecuada para poder realizar dicha explotación.

La tecnología impulsa la transformación; utilizando el poder de las herramientas digitales, las organizaciones del sector público tienen una importante oportunidad de aprovechar esta para transformar las experiencias de los clientes. De hecho, según el informe de Salesforce ‘Ciudadano conectado’, el 54% de los ciudadanos considera que actualmente es más sencillo obtener ayuda de las administraciones en línea que en persona, pese a que sólo el 16% cree que el gobierno ha utilizado con éxito la tecnología para mejorar las experiencias de los clientes. Este informe aboga por proporcionar las herramientas necesarias a todos los empleados de la Administración Pública para ofrecer a los ciudadanos un servicio más eficaz, ya que un 47% de los encuestados considera que estos carecen de las herramientas adecuadas para ofrecer un buen servicio.

Según este informe, la transparencia (53%), el compromiso (44%) y la accesibilidad (44%) son los tres aspectos más destacados para que los ciudadanos recuperen la confianza en las Administraciones Públicas.

La evolución actual de la digitalización permite facilitar el acceso digital a los servicios públicos de manera omnicanal ya que los ciudadanos quieren relacionarse con la administración por diferentes vías, al igual que realizan con la empresa privada. Según datos de Salesforce, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar trámites con la administración. Ofrecer estas opciones ayudan al ciudadano a confiar más en su administración digital.

Según Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce “el gobierno digital representa una oportunidad para las administraciones para fortalecer la confianza con los ciudadanos creando organizaciones más eficientes, transparentes, cercanas e inteligentes a través del uso de los datos y de la tecnología. El uso inteligente y responsable de los datos mejorará la transparencia y la eficiencia en la prestación de servicios públicos y favorecerá una mejor relación entre los gobiernos y los ciudadanos”.

En lo que al aspecto legal se refiere, durante la celebración del evento se destacó que se están desarrollando acuerdos normativos que permitan compartir en diferentes espacios de datos, teniendo en cuenta, en todo momento, la soberanía de los mismos y la confianza entre los involucrados. La legislación vigente a nivel europeo permite usar y compartir datos, pero regula que se haga de forma responsable.