Entrevista exclusiva per a la Festibity
Ricard Leal, professional TIC amb 25 anys d’experiència, especialitzat en el Sector Públic.
Ha treballat en empreses com Altran com a gerent d’Administració Pública i actualment forma part de l’equip de Sector Públic per a Aragó, Balears, Catalunya, València i Andorra com a Sènior Account Executive a Salesforce.
—
TRANSFORMACIÓ DIGITAL EN LES ADMINISTRACIONS PÚBLIQUES
Quan parlem de Transformació Digital de les administracions públiques, ens referim a connectar l’administració amb els ciutadans, des de Salesforce com aconseguiu aquesta connexió?
La digitalització és fonamental per a mantindre uns serveis públics de qualitat. Des de Salesforce, tractem de fer més senzilla està connexió entre administració i ciutadans. La nostra tecnologia permet reduir la complexitat i aconseguir que l’administració continuï accessible per a tots, salvant barreres d’edat i residència geogràfica. Aquest hauria de ser l’objectiu prioritari per al Sector Públic.
“La nostra tecnologia permet salvar barreres d’edat i residència geogràfica.”
Quins creus que són les eines clau que proporciona Salesforce perquè el servei públic arribe millor als ciutadans?
La tecnologia s’ha convertit en l’aliat perfecte per a un moment tan transcendent com el que afronta l’Administració Pública. Oferir experiències digitals connectades, la unificació dels canals i la garantia del flux de treball en els organismes són qüestions prioritàries. Amb una plataforma segura i unificada, com Salesforce, els organismes públics milloren l’experiència dels empleats i dels ciutadans.
En quina mesura us està afectant en la vostra activitat diària l’evolució tan accelerada de la tecnologia i els nous usuaris digitals?
Una de les tasques principals dels governs serà ajudar els seus ciutadans a dominar les eines digitals per a no quedar-se sense accés als serveis. Està previst, en els pròxims anys, un increment de la inversió en la millora de les competències digitals de tota la societat.
Els ciutadans han de poder dirigir-se a l’administració a través de qualsevol canal, sense necessitat de navegar per diversos departaments i sistemes. Això és possible utilitzant una plataforma de participació flexible i escalable que pose al ciutadà en el centre.
“Els ciutadans han de poder dirigir-se a l’administració a través de qualsevol canal amb plataformes de participació flexible i escalable.”
Ens pots comptar sobre algun projecte de transformació digital en el qual estigueu treballant ara mateix?
Hi ha diverses institucions del sector públic que ja han triat Salesforce en licitacions públiques. Entre ells es pot esmentar Ifema, ICEX, Teatre Real, Alokabide, el servei 012 de Madrid, Castella-la Manxa i Catalunya, o l’Agència Tributària de Navarra. També esmentar que la Generalitat de Catalunya utilitza Salesforce per al sistema de vacunació dels ciutadans.
En general, les solucions de Salesforce tenen el seu espai natural en els serveis públics de cara al ciutadà, com call centers, gestió de cites i resolució de tràmits administratius habituals per a la ciutadania.
Comptes amb més de 25 anys d’experiència, com veus la situació actual del sector a la ciutat de Barcelona?
El sector TIC a Catalunya està en bon moment. Segons dades del tercer trimestre del 2022 som 120.800 professionals amb un PIB situat entre el 9,5% i el 10%. La previsió és continuar creixent sempre i quan aconseguim retindre i captar més talent. El talent és clau en el nostre sector i hem de treballar per a incorporar el dels joves entre 16 i 24 anys (taxa de desocupació del 25,70% en el tercer trimestre del 2022). Com dirien ells hem de fer “match” i posar-li-ho fàcil amb programes de formació accessibles i atractius.
En el Sector Públic tenim molt per fer i ara és el moment, aprofitant els fons europeus. Cal passar del coneixement a l’enteniment. Tenim molta informació dispersa que no utilitzem perquè no és fàcil. Segons l’estudi anual Connectivity Benchmark Report, basat en una enquesta mundial realitzada a 1.050 CIOs, les organitzacions grans utilitzen una mitjana de 976 aplicacions. Aquestes aplicacions funcionen com a sitges d’informació que hem de trencar i crear el perfil del ciutadà 360é. Quan tinguem aquesta informació és quan podrem començar a donar serveis proactius. Si com a administració sé que pel teu perfil tens accés a determinades ajudes, perquè no t’ho explique i t’ho pose fàcil a l’hora de tramitar-les?
“El talent és clau en el nostre sector i hem de treballar per a incorporar el dels joves.”
En quines altres àrees d’atenció pública al ciutadà treballeu a Salesforce?
Treballem a aconseguir que la transformació digital de l’Administració siga real. Per a això, considerem que els principals enfocaments que haurien d’adoptar les administracions públiques són:
Adoptar una orientació de “Experiència del Ciutadà”: bregar amb pàgines web de les administracions és un repte per a qualsevol ciutadà del carrer. La gran majoria estan orientades al procés, el formulari que cal emplenar, i no al ciutadà. Les pàgines web de les administracions reflecteixen en gran manera la complexitat de l’organització pública, de reglamentacions jurídiques i de processos administratius que el ciutadà no té per què conéixer. Posar l’experiència del ciutadà en el centre de l’estratègia digital de l’administració, hauria de ser el primer pas en qualsevol desenvolupament futur o redissenye dels processos existents. A més, aqueixa experiència ha de ser omnicanal i, en la mesura que siga possible, ha d’unificar els tràmits i gestions en un mateix lloc, fins i tot encara que pertanguen a institucions diferents.
Superar les limitacions dels sistemes legacy: Els sistemes tecnològics de les administracions públiques estan construïts sobre infraestructures heretades que, en molts casos, són pròximes a l’obsolescència. La falta de pressupostos i recursos i el fet de treballar amb tecnologies antiquades dificulta la posada en marxa de nous serveis . Per tant, les administracions han d’apostar per un nou tipus de tecnologia (normalment amb solucions en el núvol) que permeta la posada en marxa de nous serveis. No és possible fer un canvi dràstic de tots els sistemes, però sí que és perfectament factible –i molt més eficient en costos- afegir una capa addicional de solucions i aplicacions que actuen a manera d’interfície (amb els funcionaris i amb els ciutadans) i que estiguen connectades amb els sistemes *legacy.
Reduir els temps de desplegament: Per a molts responsables de tecnologia del sector públic ha de resultar tremendament frustrant trobar-se amb un nou Reial decret (o una instrucció de la seua Comunitat Autònoma o Ajuntament) que obligue a posar en marxa un servei. Molts d’ells saben, des del primer moment, que tal desenvolupe no va si pot ser o es va retardar de manera irremeiable perquè la seua infraestructura no està preparada per a això. Les solucions en el núvol són, de nou, la resposta adequada. Els temps de desplegament es redueixen d’anys a mesos i de mesos a setmanes en la posada en marxa de pràcticament qualsevol servei.
Salesforce compta amb una plataforma sanitària,Salesforce Health Cloud, per a l’atenció digital. Arran de la pandèmia, com han evolucionat els processos del sector en matèria digital?
Health Cloud és una plataforma unificada i segura que permet a les organitzacions sanitàries oferir atenció personalitzada a escala de manera intel·ligent, moderna i centrada en el pacient. En els últims anys estem evolucionant cap a una atenció més personalitzada en format híbrid, amb visites en el centre de salut, a casa del pacient o en remot amb videoconsulta. Això comporta a un canvi important dels processos de treball interns i com la tecnologia pot ajudar els professionals del sector a optimitzar el seu treball.
“En els últims anys estem evolucionant cap a una atenció més personalitzada en format híbrid.”
Quins principals avantatges té aquesta plataforma per a les organitzacions sanitàries?
L’atenció centrada en la persona és el futur. Les organitzacions sanitàries que estrenyen la seua relació amb pacients i usuaris creant una experiència connectada, no sols aconsegueixen millors resultats de salut sinó que també optimitzen el cost de l’atenció i la gestió de la xarxa assistencial. Podem resumir-ho en cinc aspectes: comunicació amb el pacient, serveis d’atenció al pacient, coordinació eficaç de l’assistència, atenció en la llar, gestió de la xarxa assistencial.
Amb tot això, les organitzacions sanitàries guanyen en rapidesa, eficiència i reducció de la càrrega administrativa. Milloren la seua comunicació amb els pacients i proporcionen una experiència més fluida en cada punt de contacte, la qual cosa redunda en una major satisfacció. En definitiva, Salesforce els ajuda a prioritzar a les persones.
L’atenció a la salut personalitzada és el futur. Amb Salesforce, és més fàcil oferir experiències humanes qualitatives a escala, la qual cosa millora en última instància els resultats dels pacients i alleuja la càrrega administrativa dels professionals en un entorn cada vegada més exigent.
Quines expectatives hi ha quant a la continuïtat de la transformació digital del sector sanitari públic?
La transformació digital ha vingut per a quedar-se. Les noves tecnologies en general són una eina al servei del sistema públic i els sistemes CRM en particular poden contribuir a resoldre importants reptes que afecten el sector com: l’ús eficient dels recursos, facilitant el treball en xarxa. Alliberar els professionals de càrrega administrativa, que els resta temps de l’atenció al pacient. Facilitar la integració entre serveis socials i sanitaris, per a una atenció més efectiva i centrada en la persona. Ajudar els pacients a prendre un rol participatiu en la gestió de la seua salut. Gestionar de manera efectiva l’increment de la demanda. Facilitar l’accés al sistema, a través de nous serveis digitals. Anticipar i gestionar de manera proactiva esdeveniments de salut pública, a partir de l’anàlisi de dades, i un llarg etcètera.
En l’últim segle, la tecnologia ha transformat l’atenció a la salut en formes impossibles d’enumerar i continuarà fent-ho.
“La tecnologia ha transformat l’atenció a la salut, i continuarà fent-ho.”