Entrevista exclusiva per a la Festibity

Ricard Leal, l’actual Director del Sector Públic de Salesforce a Catalunya, és un professional TIC amb més de 25 anys d’experiència, especialitzat en el Sector Públic.

Amb una àmplia trajectòria en projectes d’outsourcing d’infraestructures i construcció d’aplicacions, es posiciona com a referent en la creació de solucions tecnològiques adaptades a les necessitats de les administracions públiques.

—

Amb més de 25 anys treballant al sector TIC, què et segueix impulsant avui dia a continuar innovant i liderant projectes al sector públic?

El sector de les tecnologies de la informació és únic. De tots els sectors d’activitat és, probablement, el que ofereix més possibilitats de desenvolupament per a persones que tenim la inquietud d’estar sempre a l’avantguarda del que passa no només amb la tecnologia en si mateixa, sinó també amb els processos de gestió empresarial i el món del treball. El sector públic té certes peculiaritats, com els seus processos o la cura exquisida que les administracions han de tenir amb les dades dels ciutadans, que impliquen desafiaments addicionals, però sobretot estem en un moment clau on l’administració està canviant la seva relació amb els ciutadans fent-la més propera i proactiva.

En aquests 25 anys, hem passat d’innovacions com l’ordinador personal i les xarxes locals, a la globalització de processos generada per internet, l’impacte de la mobilitat, les xarxes socials i, més recentment, la intel·ligència artificial. Potser el sector públic ha adoptat aquestes innovacions una mica més a poc a poc que el sector privat, però les ha anat adoptant igualment i ara ens trobem amb el gran desafiament de transformar l’administració perquè estigui orientada al ciutadà i no als processos. Deixar de parlar de tràmits per parlar de serveis.

“Estem en un moment clau en què l’administració està canviant la seva relació amb els ciutadans, fent-la més propera i proactiva”.

Què és exactament Agentforce, la vostra nova plataforma, i com revolucionarà la manera com les empreses i administracions públiques utilitzen la IA?

Agentforce és una capa de tecnologia dotada amb Intel·ligència Artificial que està integrada a la nostra plataforma de solucions i que permet a les organitzacions crear agents autònoms. Aquests agents, a diferència dels chatbots o dels copilots d’anys anteriors, no només responen preguntes o generen contingut, sinó que són capaços d’executar accions dins un àmbit predeterminat. Són allò que realment la IA estava destinada a ser, una eina de transformació dels processos de gestió i de treball.

En l’àmbit de l’administració pública, podem trobar múltiples casos d’ús. Per exemple, aquests agents autònoms, podrien gestionar cites sense que l’usuari hagi de navegar per un formulari, utilitzant llenguatge natural per a la interacció, o podrien ajudar en la gestió de llicències d’obra o d’obertura de locals, executant una gran quantitat de processos que avui dia són manuals i tediosos, com ara revisar una documentació, i que no aporten valor afegit. En un món ideal, l’agent autònom podria resoldre totes les gestions més simples i repetitives, deixant als treballador públics la tasca de resoldre els casos més complexos i que realment requereixin una acció humana.

Agentforce marca l’inici de la 3a onada de la IA, amb agents autònoms. En què es diferencia aquesta tecnologia de la IA predictiva i generativa, i per què és un avenç tan significatiu?

La Intel·ligència artificial existeix des de fa molt de temps. Ja el 2014, Salesforce va començar a incorporar elements d’IA a les seves solucions i el 2016 va llançar Einstein, el nostre motor d’Intel·ligència Artificial. Simplificant molt, la IA predictiva consisteix a analitzar la informació i les dades de manera que es puguin preveure comportaments i tendències. Així, per exemple, la IA predictiva pot facilitar a un productor de roba informació molt valuosa sobre quin tipus de peces de roba estan buscant els usuaris i quina propensió de compra tenen, facilitant projeccions sobre el negoci, la gestió d’inventaris, etcètera.

En els darrers dos anys, hem viscut el creixement de la IA generativa, que bàsicament consisteix en solucions que permeten generar continguts (textos, àudios, imatges…). Amb això s’han produït avenços notables, però cal reconèixer que no ha arribat a produir els resultats desitjats. Si bé ha facilitat la creació de textos, per exemple, per generar una campanya de màrqueting o un correu electrònic per a la força comercial, la IA generativa ha estat envoltada d’una capa d’incertesa a causa de les al·lucinacions, la imprecisió dels resultats i dubtes sobre la privadesa i seguretat de la informació, sobretot amb les instàncies públiques de IA generativa.

Amb el cas dels agents autònoms, hem transformat radicalment el concepte. Aquests agents s’alimenten de la informació dels sistemes de l’empresa i només tenen accés a les fonts de dades que hem determinat prèviament. En segon lloc, són capaços d’executar accions dins d’un àmbit predefinit, alliberant els professionals de les organitzacions d’una gran quantitat de treball repetitiu i de valor afegit escàs. A més, es configuren i s’utilitzen amb llenguatge natural, per la qual cosa no cal tenir experts desenvolupadors per al seu desplegament i encara menys per al seu ús. Per acabar, anticipant-nos a les exigències de transparència que imposa la Unió Europea amb la AI Act, els processos de pensament dels agents autònoms (processos que els porten a prendre una decisió concreta) queden registrats i són perfectament transparents.

Quin tipus d’accions poden fer aquests agents autònoms en el dia a dia de les empreses? Podries donar-nos algun exemple concret de la seva aplicació?

Els casos d’ús són tan variats com els processos empresarials i de gestió o com ens ho permeti la nostra imaginació. En el primer cas d’adopció real d’agents autònoms que tenim a Espanya, una promotora immobiliària anomenada AEDAS Homes, ja han implementat un agent que pot acompanyar els seus clients en tot el procés de compra d’un habitatge. Així, l’agent pot resoldre dubtes sobre la promoció, les qualitats, els preus, les condicions de venda, la documentació, etcètera, fins a arribar a gestionar una cita per visitar un pis pilot. És en aquell moment on ja actuarà el comercial humà, però fins aleshores s’ha alliberat d’una gran quantitat de tasques.

Hi ha molts casos d’ús en àrees d’atenció al client i resolució d’incidències, gestió de devolució de productes en llocs de comerç electrònic (on, per exemple, es pot establir que l’agent autònom accepti devolucions de fins a un import determinat i que a partir d’aquest import la gestió passi a un professional de l’empresa), gestió de canvis de reserves al sector hoteler i de viatges, etc. També veiem un gran àmbit d’aplicació en aquelles activitats que estan subjectes a estacionalitat, com ara el sector turístic. Ara serà molt més fàcil respondre a pics de demanda de forma automatitzada. En l’àmbit públic, per exemple, estem treballant en facilitar tràmits com són la renovació d’ajuts o subvencions.

Recentment, hem vist que més administracions estan buscant col·laborar amb el sector privat per accelerar-ne la digitalització. Quin paper juga la IA en aquest tipus de col·laboració?

Avui dia la major part dels projectes tecnològics tenen un component relacionat amb la IA. En aquest sentit, cal destacar que cap empresa privada fora de l’àmbit de les TIC ni cap entitat pública no té capacitat per si mateixa per desenvolupar i mantenir solucions amb Intel·ligència Artificial. El “Fes t’ho tu mateix” (Do It Yourself) no és una bona idea, tant per l’enorme cost de desenvolupar i mantenir models de llenguatge grans (LLMs) com per les incerteses de fiabilitat i seguretat de les dades.

La col·laboració públic privada, amb participació activa de les empreses especialistes en tecnologies de la informació, és imprescindible per progressar i accelerar la digitalització.

“La col·laboració publicoprivada, amb la participació activa de les empreses especialistes en tecnologies de la informació, és imprescindible per progressar i accelerar la digitalització.”

En la teva opinió, quin és el desafiament més gran que enfronta el sector públic a l’hora d’adoptar noves tecnologies i digitalitzar els seus processos?

El sector públic s’enfronta a reptes molt particulars. Una és l’enorme pes dels sistemes heretats o existents (el que al nostre sector s’anomena “legacy”), que no es poden substituir de forma abrupta, però que moltes vegades estan propers a l’obsolescència tecnològica. La nostra proposta consisteix a afegir una capa molt més avançada i moderna per a la interacció amb els ciutadans, integrant les tecnologies i els sistemes legacy gràcies a solucions d’integració com MuleSoft. D’aquesta manera, es pot desenvolupar una administració més avançada. sense haver de reinventar tota la arquitectura de les organitzacions públiques.

Però, sens dubte, el repte més gran és el del canvi de mentalitat. Fins ara s’ha treballat per portar al món online processos que ja existien, però que són molt tediosos per a la ciutadania i realment, els usuaris no tenen perquè conèixer i entendre. Creiem que l’administració ha de canviar per digitalitzar-se en funció de les necessitats reals dels ciutadans i repensar els processos de forma integral.

Així, a l’hora de plantejar una estratègia de digitalització, la pregunta no és “jo tinc aquest procés com ho digitalitzo?”, sinó “el ciutadà vol resoldre aquest problema com li facilito la gestió de la manera més senzilla i transparent que sigui possible?” En això consisteix la transformació digital veritable de l’administració pública.

“L’administració ha de canviar per digitalitzar-se en funció de les necessitats reals dels ciutadans i repensar els processos de manera integral.”

Finalment, què recomanaries a les administracions públiques que encara no han fet el salt a la digitalització? Per on haurien de començar i com es poden preparar pels canvis tecnològics?

Les administracions de tots els nivells (local, autonòmica i estatal) han de començar per aquelles tasques i funcions que estiguin més a prop de les necessitats reals dels ciutadans. L’execució de gestions, sol·licituds d’autoritzacions, certificats o llicències, matriculació a centres educatius, gestió de cites sanitàries… hi ha una llista llarguíssima de qüestions que afecten directament les persones i que no sempre estan resoltes de manera amigable. De la mateixa forma que les empreses que han destacat als darrers anys ho han fet gràcies a estar centrades en les necessitats i aspiracions dels seus clients, les administracions públiques han de posar el ciutadà al centre de tots els seus projectes de digitalització.