Entrevista exclusiva per a la Festibity
Ricard Leal és director del Sector Públic de Salesforce a Catalunya i compta amb més de 25 anys d’experiència en el sector de les tecnologies de la informació, amb una trajectòria especialitzada en la transformació digital de les administracions públiques. Al llarg de la seva carrera ha liderat projectes estratègics d’infraestructures, serveis i desenvolupament de solucions tecnològiques per al sector públic.
Des de Salesforce impulsa l’adopció de tecnologies innovadores com la intel·ligència artificial agentiva per ajudar les organitzacions públiques a millorar l’eficiència, optimitzar els processos i oferir uns serveis més àgils i personalitzats a la ciutadania. En aquesta entrevista explica com aquesta nova generació d’IA està redefinint el futur de l’Administració.
Salesforce està liderant la transformació cap a l'»Administració Agentiva». Què significa aquest concepte?
L’Administració Agentiva és molt més que una administració que utilitza Intel·ligència Artificial: representa un canvi fonamental en la manera com es duu a terme la feina, amb persones i agents d’IA treballant conjuntament. En essència, és un ecosistema col·laboratiu en què l’objectiu és augmentar l’eficiència i optimitzar les operacions, permetent que els empleats públics es concentrin en les tasques més complexes mentre deleguen les tasques rutinàries als agents intel·ligents. Aquesta visió suposa, a mitjà i llarg termini, una transformació profunda dels models de negoci i de la manera de treballar.
Quins són els pilars tecnològics que sustenten aquesta visió?
La nostra visió es basa en quatre capes tecnològiques integrades, que hem definit com el «sistema operatiu» de l’Administració Agentiva. Aquestes capes són:
- Capa de Context: unifica les dades fragmentades en un model semàntic compartit, garantint que els agents heretin la veritat governada del negoci. Es basa en les solucions Data 360, que integren dades estructurades i no estructurades.
- Capa de Treball: codifica la lògica (les regles, polítiques i aprovacions que gestionen les grans organitzacions) per garantir que els agents actuïn amb precisió.
- Capa d’Agents: proporciona a les organitzacions la capacitat de crear, desplegar, supervisar i orquestrar agents amb control i confiança, anant més enllà de la «caixa negra» d’un LLM. Agentforce garanteix controls, observabilitat i orquestració, coordinant múltiples agents mitjançant fluxos de treball complexos i transformant eines individuals en una xarxa intel·ligent.
- Capa d’Interacció (Engagement): ofereix la interfície per integrar la IA orientada tant als empleats com als ciutadans directament dins del flux de treball. Slack és l’espai de treball per a l’Administració Agentiva, mentre que Agentforce Voice facilita converses naturals que permeten una transició fluida entre agents d’IA i persones.
Quina implantació té Agentforce a escala global i què diu això del mercat?
Les xifres parlen per si soles. Agentforce és el producte orgànic amb el creixement més ràpid de la història de Salesforce. En només els primers quinze mesos, hem tancat 29.000 acords —un 50% més durant el quart trimestre— i el nombre de clients en producció va augmentar gairebé un 50% només durant l’últim trimestre.
Empreses com FedEx, Williams-Sonoma o la mateixa Salesforce a escala global són exemples reals de com persones i agents treballen conjuntament per generar valor. Segons IDC, la IA agentiva augmentarà la productivitat assumint zl’equivalent al 23% de la càrrega setmanal de treball d’un empleat a temps complet abans del 2030.
Com s’està responent aquí a aquesta transformació? Hi ha casos d’èxit locals?
Més de 150 empreses ja han començat a desplegar agents d’Agentforce per millorar la seva eficiència i l’experiència dels seus clients.
El cas més destacat és CaixaBank, que està desenvolupant una organització híbrida en què conviuen de manera harmoniosa l’expertesa digital i la humana, utilitzant Agentforce per al suport remot i la personalització de l’experiència del client. També hi ha altres casos com Repsol, Iberia, la Universitat Europea, Pikolin, AEDAS Homes o Movistar Plus+.
Moltes d’aquestes empreses han estat presents a l’Agentforce World Tour de Salesforce, celebrat a Barcelona el 3 de juny. En l’àmbit del sector públic, podem destacar el primer cas d’ús d’Agentforce a Catalunya, impulsat per Barcelona Serveis Municipals (BSM), que ajuda la ciutadania a resoldre dubtes sobre l’Àrea Verda de Barcelona.
Quin impacte econòmic s’espera de la IA agentiva durant els pròxims anys?
El potencial és enorme. IDC estima que el treball digital generarà un impacte econòmic global de 13 bilions de dòlars l’any 2030, i que cada nou dòlar invertit en solucions de treball digital generarà 4,3 dòlars per a l’economia mundial. Això representa una oportunitat estratègica de primer ordre.
Els clients que ja utilitzen Agentforce aconsegueixen:
- Reduccions de costos del 20%.
- Velocitats d’execució cinc vegades més ràpides.
En definitiva, la IA agentiva té un impacte molt positiu sobre la productivitat, fet especialment rellevant en el sector públic, que ha de donar resposta a una demanda creixent de serveis per part de la ciutadania amb recursos limitats. Per tant, la IA agentiva no és una tendència de futur: ja està transformant empreses i institucions espanyoles avui mateix, i Salesforce és al centre d’aquesta revolució.