La transformación de los servicios de atención ciudadana se orienta hacia modelos híbridos que combinan canales tradicionales con soluciones digitales más accesibles y eficientes.

En Kawaru Consulting destacamos la iniciativa de videoatención impulsada por el organismo Tributs de Lleida, de la Diputació de Lleida, que busca superar las limitaciones de los canales convencionales. Esta propuesta responde a la necesidad de unificar el acceso a los servicios municipales —como tributos, urbanismo, servicios sociales o educación— a través de una solución única que centralice la gestión y optimice los recursos públicos.

En este caso exitoso, del que en Kawaru Consulting estamos muy contentos, Tributs Lleida ha puesto en marcha un quiosco OVAC de atención telemática en la localidad de Bellpuig (Lleida), con un resultado muy satisfactorio.

En este momento, Tributs Lleida ya tiene preparada la puesta en marcha de un segundo quiosco en La Pobla de Segur (Lleida) y, si se continúa en esta línea satisfactoria, su intención es ampliar la implementación de quioscos de atención telemática OVAC a otras localidades.

El modelo actual de atención ciudadana se caracteriza por una clara distinción entre el front office y el back office, con una presencia física dispersa y una amplia variedad de canales: oficinas presenciales, correo postal, teléfono, correo electrónico, aplicaciones móviles, chatbots y redes sociales. A pesar de esta multicanalidad, persisten barreras importantes relacionadas con la identificación digital, la aportación de documentación, la falta de evidencias fehacientes y la complejidad de los trámites. Además, la necesidad de desplazamientos y las dificultades para establecer una comunicación clara limitan la efectividad de estos medios.

La videoatención mediante quioscos que proponemos en Kawaru Consulting surge como una solución integradora que refuerza el concepto de atención omnicanal, al ofrecer un entorno virtual seguro en el que el ciudadano puede interactuar con un técnico en tiempo real. Esta modalidad garantiza una identificación fiable, facilita la presentación y/o firma de documentación, asegura la trazabilidad de las interacciones y proporciona una experiencia personalizada. Es especialmente útil para aquellos colectivos que, por falta de medios electrónicos o competencias digitales, no pueden acceder de manera autónoma a los servicios en línea. Con una cobertura de 223 municipios en una superficie superior a los 12.000 km², la Diputació de Lleida apuesta por este modelo para asegurar una atención equitativa y eficiente.

En definitiva, en Kawaru Consulting estamos convencidos de que la videoatención no solo representa un avance tecnológico, sino un paso importante hacia la democratización de los servicios públicos. Al permitir que cualquier ciudadano pueda realizar trámites y gestiones administrativas sin desplazamientos, con seguridad jurídica y mediante asistencia personalizada, se consolida como una herramienta clave para romper barreras digitales y fomentar una administración más cercana, inclusiva y adaptada a los retos del territorio.