Entrevista exclusiva per a la Festibity
Ricard Leal, professional TIC amb 25 anys d'experiència, especialitzat en el Sector Públic.
Ha treballat en empreses com Altran com a gerent d'Administració Pública i actualment forma part de l'equip de Sector Públic per a Aragó, Balears, Catalunya, València i Andorra com a Sènior Account Executive a Salesforce.
---
TRANSFORMACIÓ DIGITAL EN LES ADMINISTRACIONS PÚBLIQUES
Quan parlem de Transformació Digital de les administracions públiques, ens referim a connectar l'administració amb els ciutadans, des de Salesforce com aconseguiu aquesta connexió?
La digitalització és fonamental per a mantindre uns serveis públics de qualitat. Des de Salesforce, tractem de fer més senzilla està connexió entre administració i ciutadans. La nostra tecnologia permet reduir la complexitat i aconseguir que l'administració continuï accessible per a tots, salvant barreres d'edat i residència geogràfica. Aquest hauria de ser l'objectiu prioritari per al Sector Públic.
“La nostra tecnologia permet salvar barreres d'edat i residència geogràfica.”
Quins creus que són les eines clau que proporciona Salesforce perquè el servei públic arribe millor als ciutadans?
La tecnologia s'ha convertit en l'aliat perfecte per a un moment tan transcendent com el que afronta l'Administració Pública. Oferir experiències digitals connectades, la unificació dels canals i la garantia del flux de treball en els organismes són qüestions prioritàries. Amb una plataforma segura i unificada, com Salesforce, els organismes públics milloren l'experiència dels empleats i dels ciutadans.
En quina mesura us està afectant en la vostra activitat diària l'evolució tan accelerada de la tecnologia i els nous usuaris digitals?
Una de les tasques principals dels governs serà ajudar els seus ciutadans a dominar les eines digitals per a no quedar-se sense accés als serveis. Està previst, en els pròxims anys, un increment de la inversió en la millora de les competències digitals de tota la societat.
Els ciutadans han de poder dirigir-se a l'administració a través de qualsevol canal, sense necessitat de navegar per diversos departaments i sistemes. Això és possible utilitzant una plataforma de participació flexible i escalable que pose al ciutadà en el centre.
“Els ciutadans han de poder dirigir-se a l'administració a través de qualsevol canal amb plataformes de participació flexible i escalable.”
Ens pots comptar sobre algun projecte de transformació digital en el qual estigueu treballant ara mateix?
Hi ha diverses institucions del sector públic que ja han triat Salesforce en licitacions públiques. Entre ells es pot esmentar Ifema, ICEX, Teatre Real, Alokabide, el servei 012 de Madrid, Castella-la Manxa i Catalunya, o l'Agència Tributària de Navarra. També esmentar que la Generalitat de Catalunya utilitza Salesforce per al sistema de vacunació dels ciutadans.
En general, les solucions de Salesforce tenen el seu espai natural en els serveis públics de cara al ciutadà, com call centers, gestió de cites i resolució de tràmits administratius habituals per a la ciutadania.
Comptes amb més de 25 anys d'experiència, com veus la situació actual del sector a la ciutat de Barcelona?
El sector TIC a Catalunya està en bon moment. Segons dades del tercer trimestre del 2022 som 120.800 professionals amb un PIB situat entre el 9,5% i el 10%. La previsió és continuar creixent sempre i quan aconseguim retindre i captar més talent. El talent és clau en el nostre sector i hem de treballar per a incorporar el dels joves entre 16 i 24 anys (taxa de desocupació del 25,70% en el tercer trimestre del 2022). Com dirien ells hem de fer “match” i posar-li-ho fàcil amb programes de formació accessibles i atractius.
En el Sector Públic tenim molt per fer i ara és el moment, aprofitant els fons europeus. Cal passar del coneixement a l'enteniment. Tenim molta informació dispersa que no utilitzem perquè no és fàcil. Segons l'estudi anual Connectivity Benchmark Report, basat en una enquesta mundial realitzada a 1.050 CIOs, les organitzacions grans utilitzen una mitjana de 976 aplicacions. Aquestes aplicacions funcionen com a sitges d'informació que hem de trencar i crear el perfil del ciutadà 360é. Quan tinguem aquesta informació és quan podrem començar a donar serveis proactius. Si com a administració sé que pel teu perfil tens accés a determinades ajudes, perquè no t'ho explique i t'ho pose fàcil a l'hora de tramitar-les?
“El talent és clau en el nostre sector i hem de treballar per a incorporar el dels joves.”
En quines altres àrees d'atenció pública al ciutadà treballeu a Salesforce?
Treballem a aconseguir que la transformació digital de l'Administració siga real. Per a això, considerem que els principals enfocaments que haurien d'adoptar les administracions públiques són:
Adoptar una orientació de “Experiència del Ciutadà”: bregar amb pàgines web de les administracions és un repte per a qualsevol ciutadà del carrer. La gran majoria estan orientades al procés, el formulari que cal emplenar, i no al ciutadà. Les pàgines web de les administracions reflecteixen en gran manera la complexitat de l'organització pública, de reglamentacions jurídiques i de processos administratius que el ciutadà no té per què conéixer. Posar l'experiència del ciutadà en el centre de l'estratègia digital de l'administració, hauria de ser el primer pas en qualsevol desenvolupament futur o redissenye dels processos existents. A més, aqueixa experiència ha de ser omnicanal i, en la mesura que siga possible, ha d'unificar els tràmits i gestions en un mateix lloc, fins i tot encara que pertanguen a institucions diferents.
Superar les limitacions dels sistemes legacy: Els sistemes tecnològics de les administracions públiques estan construïts sobre infraestructures heretades que, en molts casos, són pròximes a l'obsolescència. La falta de pressupostos i recursos i el fet de treballar amb tecnologies antiquades dificulta la posada en marxa de nous serveis . Per tant, les administracions han d'apostar per un nou tipus de tecnologia (normalment amb solucions en el núvol) que permeta la posada en marxa de nous serveis. No és possible fer un canvi dràstic de tots els sistemes, però sí que és perfectament factible –i molt més eficient en costos- afegir una capa addicional de solucions i aplicacions que actuen a manera d'interfície (amb els funcionaris i amb els ciutadans) i que estiguen connectades amb els sistemes *legacy.
Reduir els temps de desplegament: Per a molts responsables de tecnologia del sector públic ha de resultar tremendament frustrant trobar-se amb un nou Reial decret (o una instrucció de la seua Comunitat Autònoma o Ajuntament) que obligue a posar en marxa un servei. Molts d'ells saben, des del primer moment, que tal desenvolupe no va si pot ser o es va retardar de manera irremeiable perquè la seua infraestructura no està preparada per a això. Les solucions en el núvol són, de nou, la resposta adequada. Els temps de desplegament es redueixen d'anys a mesos i de mesos a setmanes en la posada en marxa de pràcticament qualsevol servei.
Salesforce compta amb una plataforma sanitària,Salesforce Health Cloud, per a l'atenció digital. Arran de la pandèmia, com han evolucionat els processos del sector en matèria digital?
Health Cloud és una plataforma unificada i segura que permet a les organitzacions sanitàries oferir atenció personalitzada a escala de manera intel·ligent, moderna i centrada en el pacient. En els últims anys estem evolucionant cap a una atenció més personalitzada en format híbrid, amb visites en el centre de salut, a casa del pacient o en remot amb videoconsulta. Això comporta a un canvi important dels processos de treball interns i com la tecnologia pot ajudar els professionals del sector a optimitzar el seu treball.
“En els últims anys estem evolucionant cap a una atenció més personalitzada en format híbrid.”
Quins principals avantatges té aquesta plataforma per a les organitzacions sanitàries?
L'atenció centrada en la persona és el futur. Les organitzacions sanitàries que estrenyen la seua relació amb pacients i usuaris creant una experiència connectada, no sols aconsegueixen millors resultats de salut sinó que també optimitzen el cost de l'atenció i la gestió de la xarxa assistencial. Podem resumir-ho en cinc aspectes: comunicació amb el pacient, serveis d'atenció al pacient, coordinació eficaç de l'assistència, atenció en la llar, gestió de la xarxa assistencial.
Amb tot això, les organitzacions sanitàries guanyen en rapidesa, eficiència i reducció de la càrrega administrativa. Milloren la seua comunicació amb els pacients i proporcionen una experiència més fluida en cada punt de contacte, la qual cosa redunda en una major satisfacció. En definitiva, Salesforce els ajuda a prioritzar a les persones.
L'atenció a la salut personalitzada és el futur. Amb Salesforce, és més fàcil oferir experiències humanes qualitatives a escala, la qual cosa millora en última instància els resultats dels pacients i alleuja la càrrega administrativa dels professionals en un entorn cada vegada més exigent.
Quines expectatives hi ha quant a la continuïtat de la transformació digital del sector sanitari públic?
La transformació digital ha vingut per a quedar-se. Les noves tecnologies en general són una eina al servei del sistema públic i els sistemes CRM en particular poden contribuir a resoldre importants reptes que afecten el sector com: l'ús eficient dels recursos, facilitant el treball en xarxa. Alliberar els professionals de càrrega administrativa, que els resta temps de l'atenció al pacient. Facilitar la integració entre serveis socials i sanitaris, per a una atenció més efectiva i centrada en la persona. Ajudar els pacients a prendre un rol participatiu en la gestió de la seua salut. Gestionar de manera efectiva l'increment de la demanda. Facilitar l'accés al sistema, a través de nous serveis digitals. Anticipar i gestionar de manera proactiva esdeveniments de salut pública, a partir de l'anàlisi de dades, i un llarg etcètera.
En l'últim segle, la tecnologia ha transformat l'atenció a la salut en formes impossibles d'enumerar i continuarà fent-ho.
“La tecnologia ha transformat l'atenció a la salut, i continuarà fent-ho.”
Entrevista exclusiva para la Festibity
Ricard Leal, profesional TIC con 25 años de experiencia, especializado en el Sector Público.
Ha trabajado en empresas como Altran como gerente de Administración Pública y actualmente forma parte del equipo de Sector Público para Aragón, Baleares, Cataluña, Valencia y Andorra como Senior Account Executive en Salesforce.
---
TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Cuando hablamos de Transformación Digital de las administraciones públicas, nos referimos a conectar la administración con los ciudadanos, ¿desde Salesforce cómo conseguís esta conexión?
La digitalización es fundamental para mantener unos servicios públicos de calidad. Desde Salesforce, tratamos de hacer más sencilla está conexión entre administración y ciudadanos. Nuestra tecnología permite reducir la complejidad y lograr que la administración sea accesible para todos, salvando barreras de edad y residencia geográfica. Este debería ser el objetivo prioritario para el Sector Público.
“Nuestra tecnología permite salvar barreras de edad y residencia geográfica.”
¿Cuáles crees que son las herramientas clave que proporciona Salesforce para que el servicio público llegue mejor a los ciudadanos?
La tecnología se ha convertido en el aliado perfecto para un momento tan trascendente como el que afronta la Administración Pública. Ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en los organismos son cuestiones prioritarias. Con una plataforma segura y unificada, como Salesforce, los organismos públicos mejoran la experiencia de los empleados y de los ciudadanos.
¿En qué medida os está afectando en vuestra actividad diaria la evolución tan acelerada de la tecnología y los nuevos usuarios digitales?
Una de las tareas principales de los gobiernos va a ser ayudar a sus ciudadanos a dominar las herramientas digitales para no quedarse sin acceso a los servicios. Está previsto, en los próximos años, un incremento de la inversión en la mejora de las competencias digitales de toda la sociedad.
Los ciudadanos deben poder dirigirse a la administración a través de cualquier canal, sin necesidad de navegar por varios departamentos y sistemas. Esto es posible utilizando una plataforma de participación flexible y escalable que ponga al ciudadano en el centro.
“Los ciudadanos deben poder dirigrse a la administración a través de cualquier canal con plataformas de participación flexible y escalables.”
¿Nos puedes contar sobre algún proyecto de transformación digital en el que estéis trabajando ahora mismo?
Hay diversas instituciones del sector público que ya han escogido Salesforce en licitaciones públicas. Entre ellos se puede mencionar Ifema, ICEX, Teatro Real, Alokabide, el servicio 012 de Madrid, Castilla la Mancha y Cataluña, o la Agencia Tributaria de Navarra. También mencionar que la Generalitat de Cataluña utiliza Salesforce para el sistema de vacunación de los ciudadanos.
En general, las soluciones de Salesforce tienen su espacio natural en los servicios públicos de cara al ciudadano, como call centers, gestión de citas y resolución de trámites administrativos habituales para la ciudadanía.
Cuentas con más de 25 años de experiencia, ¿cómo ves la situación actual del sector en la ciudad de Barcelona?
El sector TIC en Cataluña está en buen momento. Según datos del tercer trimestre del 2022 somos 120.800 profesionales con un PIB situado entre el 9,5% y el 10%. La previsión es seguir creciendo siempre y cuándo consigamos retener y captar más talento. El talento es clave en nuestro sector y tenemos que trabajar para incorporar el de los jóvenes entre 16 y 24 años (tasa de desempleo del 25,70% en el tercer trimestre del 2022). Como dirían ellos tenemos que hacer “match” y ponérselo fácil con programas de formación accesibles y atractivos.
En el Sector Público tenemos mucho por hacer y ahora es el momento, aprovechando los fondos europeos. Hay que pasar del conocimiento al entendimiento. Tenemos mucha información dispersa que no utilizamos porque no es fácil. Según el estudio anual Connectivity Benchmark Report, basado en una encuesta mundial realizada a 1.050 CIOs, las organizaciones grandes utilizan una media de 976 aplicaciones. Estas aplicaciones funcionan como silos de información que hemos de romper y crear el perfil del ciudadano 360º. Cuando tengamos esta información es cuando podremos empezar a dar servicios proactivos. Si como administración sé que por tu perfil tienes acceso a determinadas ayudas, ¿porque no te lo explico y te lo pongo fácil a la hora de tramitarlas?
“El talento es clave en nuestro sector y tenemos que trabajar para incorporar el de los jóvenes.”
¿En qué otras áreas de atención pública al ciudadano trabajáis en Salesforce?
Trabajamos en conseguir que la transformación digital de la Administración sea real. Para ello, consideramos que los principales enfoques que deberían adoptar las administraciones públicas son:
Adoptar una orientación de “Experiencia del Ciudadano”: bregar con páginas web de las administraciones es un reto para cualquier ciudadano de a pie. La gran mayoría están orientadas al proceso, el formulario que hay que rellenar, y no al ciudadano. Las páginas web de las administraciones reflejan en gran medida la complejidad de la organización pública, de reglamentaciones jurídicas y de procesos administrativos que el ciudadano no tiene por qué conocer. Poner la experiencia del ciudadano en el centro de la estrategia digital de la administración, debería ser el primer paso en cualquier desarrollo futuro o rediseño de los procesos existentes. Además, esa experiencia debe ser omnicanal y, en la medida de lo posible, debe unificar los trámites y gestiones en un mismo lugar, incluso aunque pertenezcan a instituciones diferentes.
Superar las limitaciones de los sistemas legacy: Los sistemas tecnológicos de las administraciones públicas están construidos sobre infraestructuras heredadas que, en muchos casos, están cercanas a la obsolescencia. La falta de presupuestos y recursos y el hecho de trabajar con tecnologías anticuadas dificulta la puesta en marcha de nuevos servicios . Por lo tanto, las administraciones tienen que apostar por un nuevo tipo de tecnología (normalmente con soluciones en la nube) que permita la puesta en marcha de nuevos servicios. No es posible hacer un cambio drástico de todos los sistemas, pero sí es perfectamente factible –y mucho más eficiente en costes- añadir una capa adicional de soluciones y aplicaciones que actúen a modo de interfaz (con los funcionarios y con los ciudadanos) y que estén conectadas con los sistemas legacy.
Reducir los tiempos de despliegue: Para muchos responsables de tecnología del sector público debe resultar tremendamente frustrante encontrarse con un nuevo Real Decreto (o una instrucción de su Comunidad Autónoma o Ayuntamiento) que obligue a poner en marcha un servicio. Muchos de ellos saben, desde el primer momento, que tal desarrollo no va a ser posible o se va retrasar de forma irremediable porque su infraestructura no está preparada para ello. Las soluciones en la nube son, de nuevo, la respuesta adecuada. Los tiempos de despliegue se reducen de años a meses y de meses a semanas en la puesta en marcha de prácticamente cualquier servicio.
Salesforce cuenta con una plataforma sanitaria, Salesforce Health Cloud, para la atención digital. A raíz de la pandemia, ¿cómo han evolucionado los procesos del sector en materia digital?
Health Cloud es una plataforma unificada y segura que permite a las organizaciones sanitarias ofrecer atención personalizada a escala de manera inteligente, moderna y centrada en el paciente. En los últimos años estamos evolucionando hacia una atención más personalizada en formato híbrido, con visitas en el centro de salud, en casa del paciente o en remoto con videoconsulta. Esto conlleva a un cambio importante de los procesos de trabajo internos y cómo la tecnología puede ayudar a los profesionales del sector a optimizar su trabajo.
“En los últimos años estamos evolucionando hacia una atención más personalizada en formato híbrido.”
¿Qué principales ventajas tiene esta plataforma para las organizaciones sanitarias?
La atención centrada en la persona es el futuro. Las organizaciones sanitarias que estrechan su relación con pacientes y usuarios creando una experiencia conectada, no solo consiguen mejores resultados de salud sino que también optimizan el coste de la atención y la gestión de la red asistencial. Podemos resumirlo en cinco aspectos: comunicación con el paciente, servicios de atención al paciente, coordinación eficaz de la asistencia, atención en el hogar, gestión de la red asistencial.
Con todo ello, las organizaciones sanitarias ganan en rapidez, eficiencia y reducción de la carga administrativa. Mejoran su comunicación con los pacientes y proporcionan una experiencia más fluida en cada punto de contacto, lo que redunda en una mayor satisfacción. En definitiva, Salesforce les ayuda a priorizar a las personas.
La atención a la salud personalizada es el futuro. Con Salesforce, es más fácil ofrecer experiencias humanas cualitativas a escala, lo que mejora en última instancia los resultados de los pacientes y alivia la carga administrativa de los profesionales en un entorno cada vez más exigente.
¿Qué expectativas hay en cuanto a la continuidad de la transformación digital del sector sanitario público?
La transformación digital ha venido para quedarse. Las nuevas tecnologías en general son una herramienta al servicio del sistema público y los sistemas CRM en particular pueden contribuir a resolver importantes retos que afectan al sector como: el uso eficiente de los recursos, facilitando el trabajo en red. Liberar a los profesionales de carga administrativa, que les resta tiempo de la atención al paciente. Facilitar la integración entre servicios sociales y sanitarios, para una atención más efectiva y centrada en la persona. Ayudar a los pacientes a tomar un rol participativo en la gestión de su salud. Gestionar de manera efectiva el incremento de la demanda. Facilitar el acceso al sistema, a través de nuevos servicios digitales. Anticipar y gestionar de manera proactiva eventos de salud pública, a partir del análisis de datos, y un largo etcétera.
En el último siglo, la tecnología ha transformado la atención de la salud en formas imposibles de enumerar y seguirá haciéndolo.
“La tecnología ha transformado la atención de la salud y seguirá haciéndolo.”
Esdeveniment
22a Festibity - 13 maig 2025
22a Festibity
13 de maig de 2025 - Teatre Nacional de Catalunya