Entrevista exclusiva per a la Festibity
Ricard Leal, l’actual Director del Sector Públic de Salesforce a Catalunya, és un professional TIC amb més de 25 anys d'experiència, especialitzat en el Sector Públic.
Amb una àmplia trajectòria en projectes d'outsourcing d'infraestructures i construcció d'aplicacions, es posiciona com a referent en la creació de solucions tecnològiques adaptades a les necessitats de les administracions públiques.
---
Amb més de 25 anys treballant al sector TIC, què et segueix impulsant avui dia a continuar innovant i liderant projectes al sector públic?
El sector de les tecnologies de la informació és únic. De tots els sectors d'activitat és, probablement, el que ofereix més possibilitats de desenvolupament per a persones que tenim la inquietud d'estar sempre a l'avantguarda del que passa no només amb la tecnologia en si mateixa, sinó també amb els processos de gestió empresarial i el món del treball. El sector públic té certes peculiaritats, com els seus processos o la cura exquisida que les administracions han de tenir amb les dades dels ciutadans, que impliquen desafiaments addicionals, però sobretot estem en un moment clau on l’administració està canviant la seva relació amb els ciutadans fent-la més propera i proactiva.
En aquests 25 anys, hem passat d'innovacions com l'ordinador personal i les xarxes locals, a la globalització de processos generada per internet, l'impacte de la mobilitat, les xarxes socials i, més recentment, la intel·ligència artificial. Potser el sector públic ha adoptat aquestes innovacions una mica més a poc a poc que el sector privat, però les ha anat adoptant igualment i ara ens trobem amb el gran desafiament de transformar l'administració perquè estigui orientada al ciutadà i no als processos. Deixar de parlar de tràmits per parlar de serveis.
"Estem en un moment clau en què l'administració està canviant la seva relació amb els ciutadans, fent-la més propera i proactiva".
Què és exactament Agentforce, la vostra nova plataforma, i com revolucionarà la manera com les empreses i administracions públiques utilitzen la IA?
Agentforce és una capa de tecnologia dotada amb Intel·ligència Artificial que està integrada a la nostra plataforma de solucions i que permet a les organitzacions crear agents autònoms. Aquests agents, a diferència dels chatbots o dels copilots d'anys anteriors, no només responen preguntes o generen contingut, sinó que són capaços d'executar accions dins un àmbit predeterminat. Són allò que realment la IA estava destinada a ser, una eina de transformació dels processos de gestió i de treball.
En l'àmbit de l'administració pública, podem trobar múltiples casos d'ús. Per exemple, aquests agents autònoms, podrien gestionar cites sense que l'usuari hagi de navegar per un formulari, utilitzant llenguatge natural per a la interacció, o podrien ajudar en la gestió de llicències d'obra o d'obertura de locals, executant una gran quantitat de processos que avui dia són manuals i tediosos, com ara revisar una documentació, i que no aporten valor afegit. En un món ideal, l'agent autònom podria resoldre totes les gestions més simples i repetitives, deixant als treballador públics la tasca de resoldre els casos més complexos i que realment requereixin una acció humana.
Agentforce marca l’inici de la 3a onada de la IA, amb agents autònoms. En què es diferencia aquesta tecnologia de la IA predictiva i generativa, i per què és un avenç tan significatiu?
La Intel·ligència artificial existeix des de fa molt de temps. Ja el 2014, Salesforce va començar a incorporar elements d'IA a les seves solucions i el 2016 va llançar Einstein, el nostre motor d'Intel·ligència Artificial. Simplificant molt, la IA predictiva consisteix a analitzar la informació i les dades de manera que es puguin preveure comportaments i tendències. Així, per exemple, la IA predictiva pot facilitar a un productor de roba informació molt valuosa sobre quin tipus de peces de roba estan buscant els usuaris i quina propensió de compra tenen, facilitant projeccions sobre el negoci, la gestió d'inventaris, etcètera.
En els darrers dos anys, hem viscut el creixement de la IA generativa, que bàsicament consisteix en solucions que permeten generar continguts (textos, àudios, imatges...). Amb això s'han produït avenços notables, però cal reconèixer que no ha arribat a produir els resultats desitjats. Si bé ha facilitat la creació de textos, per exemple, per generar una campanya de màrqueting o un correu electrònic per a la força comercial, la IA generativa ha estat envoltada d'una capa d'incertesa a causa de les al·lucinacions, la imprecisió dels resultats i dubtes sobre la privadesa i seguretat de la informació, sobretot amb les instàncies públiques de IA generativa.
Amb el cas dels agents autònoms, hem transformat radicalment el concepte. Aquests agents s'alimenten de la informació dels sistemes de l'empresa i només tenen accés a les fonts de dades que hem determinat prèviament. En segon lloc, són capaços d'executar accions dins d'un àmbit predefinit, alliberant els professionals de les organitzacions d'una gran quantitat de treball repetitiu i de valor afegit escàs. A més, es configuren i s'utilitzen amb llenguatge natural, per la qual cosa no cal tenir experts desenvolupadors per al seu desplegament i encara menys per al seu ús. Per acabar, anticipant-nos a les exigències de transparència que imposa la Unió Europea amb la AI Act, els processos de pensament dels agents autònoms (processos que els porten a prendre una decisió concreta) queden registrats i són perfectament transparents.
Quin tipus d'accions poden fer aquests agents autònoms en el dia a dia de les empreses? Podries donar-nos algun exemple concret de la seva aplicació?
Els casos d'ús són tan variats com els processos empresarials i de gestió o com ens ho permeti la nostra imaginació. En el primer cas d'adopció real d'agents autònoms que tenim a Espanya, una promotora immobiliària anomenada AEDAS Homes, ja han implementat un agent que pot acompanyar els seus clients en tot el procés de compra d'un habitatge. Així, l'agent pot resoldre dubtes sobre la promoció, les qualitats, els preus, les condicions de venda, la documentació, etcètera, fins a arribar a gestionar una cita per visitar un pis pilot. És en aquell moment on ja actuarà el comercial humà, però fins aleshores s'ha alliberat d'una gran quantitat de tasques.
Hi ha molts casos d'ús en àrees d'atenció al client i resolució d'incidències, gestió de devolució de productes en llocs de comerç electrònic (on, per exemple, es pot establir que l’agent autònom accepti devolucions de fins a un import determinat i que a partir d'aquest import la gestió passi a un professional de l'empresa), gestió de canvis de reserves al sector hoteler i de viatges, etc. També veiem un gran àmbit d'aplicació en aquelles activitats que estan subjectes a estacionalitat, com ara el sector turístic. Ara serà molt més fàcil respondre a pics de demanda de forma automatitzada. En l’àmbit públic, per exemple, estem treballant en facilitar tràmits com són la renovació d’ajuts o subvencions.
Recentment, hem vist que més administracions estan buscant col·laborar amb el sector privat per accelerar-ne la digitalització. Quin paper juga la IA en aquest tipus de col·laboració?
Avui dia la major part dels projectes tecnològics tenen un component relacionat amb la IA. En aquest sentit, cal destacar que cap empresa privada fora de l'àmbit de les TIC ni cap entitat pública no té capacitat per si mateixa per desenvolupar i mantenir solucions amb Intel·ligència Artificial. El “Fes t'ho tu mateix” (Do It Yourself) no és una bona idea, tant per l'enorme cost de desenvolupar i mantenir models de llenguatge grans (LLMs) com per les incerteses de fiabilitat i seguretat de les dades.
La col·laboració públic privada, amb participació activa de les empreses especialistes en tecnologies de la informació, és imprescindible per progressar i accelerar la digitalització.
"La col·laboració publicoprivada, amb la participació activa de les empreses especialistes en tecnologies de la informació, és imprescindible per progressar i accelerar la digitalització."
En la teva opinió, quin és el desafiament més gran que enfronta el sector públic a l'hora d'adoptar noves tecnologies i digitalitzar els seus processos?
El sector públic s'enfronta a reptes molt particulars. Una és l'enorme pes dels sistemes heretats o existents (el que al nostre sector s'anomena “legacy”), que no es poden substituir de forma abrupta, però que moltes vegades estan propers a l'obsolescència tecnològica. La nostra proposta consisteix a afegir una capa molt més avançada i moderna per a la interacció amb els ciutadans, integrant les tecnologies i els sistemes legacy gràcies a solucions d'integració com MuleSoft. D'aquesta manera, es pot desenvolupar una administració més avançada. sense haver de reinventar tota la arquitectura de les organitzacions públiques.
Però, sens dubte, el repte més gran és el del canvi de mentalitat. Fins ara s'ha treballat per portar al món online processos que ja existien, però que són molt tediosos per a la ciutadania i realment, els usuaris no tenen perquè conèixer i entendre. Creiem que l'administració ha de canviar per digitalitzar-se en funció de les necessitats reals dels ciutadans i repensar els processos de forma integral.
Així, a l'hora de plantejar una estratègia de digitalització, la pregunta no és “jo tinc aquest procés com ho digitalitzo?”, sinó “el ciutadà vol resoldre aquest problema com li facilito la gestió de la manera més senzilla i transparent que sigui possible?” En això consisteix la transformació digital veritable de l'administració pública.
"L'administració ha de canviar per digitalitzar-se en funció de les necessitats reals dels ciutadans i repensar els processos de manera integral."
Finalment, què recomanaries a les administracions públiques que encara no han fet el salt a la digitalització? Per on haurien de començar i com es poden preparar pels canvis tecnològics?
Les administracions de tots els nivells (local, autonòmica i estatal) han de començar per aquelles tasques i funcions que estiguin més a prop de les necessitats reals dels ciutadans. L'execució de gestions, sol·licituds d'autoritzacions, certificats o llicències, matriculació a centres educatius, gestió de cites sanitàries... hi ha una llista llarguíssima de qüestions que afecten directament les persones i que no sempre estan resoltes de manera amigable. De la mateixa forma que les empreses que han destacat als darrers anys ho han fet gràcies a estar centrades en les necessitats i aspiracions dels seus clients, les administracions públiques han de posar el ciutadà al centre de tots els seus projectes de digitalització.
Entrevista exclusiva para la Festibity
Ricard Leal, actual Director del Sector Público de Salesforce en Cataluña es un profesional TIC con más de 25 años de experiencia, especializado en el Sector Público.
Con una amplia trayectoria en proyectos de outsourcing de infraestructuras y construcción de aplicaciones, se posiciona como referente en la creación de soluciones tecnológicas adaptadas a las necesidades de las administraciones públicas.
---
Con más de 25 años trabajando en el sector TIC, ¿qué te sigue impulsando hoy en día a continuar innovando y liderando proyectos en el sector público?
El sector de las tecnologías de la información es único. De todos los sectores de actividad, es probablemente el que ofrece más posibilidades de desarrollo para personas que tenemos la inquietud de estar siempre a la vanguardia de lo que pasa, no solo con la tecnología en sí misma, sino también con los procesos de gestión empresarial y el mundo del trabajo. El sector público tiene ciertas peculiaridades, como sus procesos o la exquisita atención que las administraciones deben tener con los datos de los ciudadanos, que implican desafíos adicionales, pero sobre todo estamos en un momento clave en el que la administración está cambiando su relación con los ciudadanos, haciéndola más cercana y proactiva.
En estos 25 años, hemos pasado de innovaciones como el ordenador personal y las redes locales, a la globalización de procesos generada por internet, el impacto de la movilidad, las redes sociales y, más recientemente, la inteligencia artificial. Tal vez el sector público haya adoptado estas innovaciones un poco más despacio que el sector privado, pero las ha ido adoptando igualmente y ahora nos encontramos con el gran desafío de transformar la administración para que esté orientada al ciudadano y no a los procesos. Dejar de hablar de trámites para hablar de servicios.
"Estamos en un momento clave en el que la administración está cambiando su relación con los ciudadanos, haciéndola más cercana y proactiva."
¿Qué es exactamente Agentforce, vuestra nueva plataforma, y cómo revolucionará la manera en que las empresas y administraciones públicas utilizan la IA?
Agentforce es una capa de tecnología dotada con Inteligencia Artificial que está integrada en nuestra plataforma de soluciones y que permite a las organizaciones crear agentes autónomos. Estos agentes, a diferencia de los chatbots o de los copilotos de años anteriores, no solo responden preguntas o generan contenido, sino que son capaces de ejecutar acciones dentro de un ámbito predeterminado. Son lo que realmente la IA estaba destinada a ser, una herramienta de transformación de los procesos de gestión y de trabajo.
En el ámbito de la administración pública, podemos encontrar múltiples casos de uso. Por ejemplo, estos agentes autónomos podrían gestionar citas sin que el usuario tenga que navegar por un formulario, utilizando lenguaje natural para la interacción, o podrían ayudar en la gestión de licencias de obras o de apertura de locales, ejecutando una gran cantidad de procesos que hoy en día son manuales y tediosos, como revisar documentación, que no aportan valor añadido. En un mundo ideal, el agente autónomo podría resolver todas las gestiones más simples y repetitivas, dejando a los trabajadores públicos la tarea de resolver los casos más complejos y que realmente requieran una acción humana.
Agentforce marca el inicio de la tercera ola de la IA, con agentes autónomos. ¿En qué se diferencia esta tecnología de la IA predictiva y generativa, y por qué es un avance tan significativo?
La inteligencia artificial existe desde hace mucho tiempo. Ya en 2014, Salesforce comenzó a incorporar elementos de IA a sus soluciones y en 2016 lanzó Einstein, nuestro motor de Inteligencia Artificial. Simplificando mucho, la IA predictiva consiste en analizar la información y los datos de manera que se puedan prever comportamientos y tendencias. Así, por ejemplo, la IA predictiva puede facilitar a un productor de ropa información muy valiosa sobre qué tipo de prendas están buscando los usuarios y qué propensión de compra tienen, facilitando proyecciones sobre el negocio, la gestión de inventarios, etcétera.
En los últimos dos años, hemos visto el crecimiento de la IA generativa, que básicamente consiste en soluciones que permiten generar contenidos (textos, audios, imágenes…). Con esto se han logrado avances notables, pero hay que reconocer que no ha producido los resultados esperados. Si bien ha facilitado la creación de textos, por ejemplo, para generar una campaña de marketing o un correo electrónico para la fuerza comercial, la IA generativa ha estado rodeada de una capa de incertidumbre debido a las alucinaciones, la imprecisión de los resultados y dudas sobre la privacidad y seguridad de la información, sobre todo en las instancias públicas de IA generativa.
Con el caso de los agentes autónomos, hemos transformado radicalmente el concepto. Estos agentes se alimentan de la información de los sistemas de la empresa y solo tienen acceso a las fuentes de datos que hemos determinado previamente. En segundo lugar, son capaces de ejecutar acciones dentro de un ámbito predefinido, liberando a los profesionales de las organizaciones de una gran cantidad de trabajo repetitivo y de escaso valor añadido. Además, se configuran y se utilizan con lenguaje natural, por lo que no es necesario contar con desarrolladores expertos para su implementación y mucho menos para su uso. Por último, anticipándonos a los requisitos de transparencia que impone la Unión Europea con la AI Act, los procesos de pensamiento de los agentes autónomos (procesos que los llevan a tomar una decisión concreta) quedan registrados y son perfectamente transparentes.
¿Qué tipo de acciones pueden hacer estos agentes autónomos en el día a día de las empresas? ¿Podrías darnos algún ejemplo concreto de su aplicación?
Los casos de uso son tan variados como los procesos empresariales y de gestión o como lo permita nuestra imaginación. En el primer caso de adopción real de agentes autónomos que tenemos en España, una promotora inmobiliaria llamada AEDAS Homes, ya ha implementado un agente que puede acompañar a sus clientes en todo el proceso de compra de una vivienda. Así, el agente puede resolver dudas sobre la promoción, las características, los precios, las condiciones de venta, la documentación, etc., hasta llegar a gestionar una cita para visitar un piso piloto. Es en ese momento cuando ya actuará el comercial humano, pero hasta entonces se ha liberado de una gran cantidad de tareas.
Hay muchos casos de uso en áreas de atención al cliente y resolución de incidencias, gestión de devoluciones de productos en tiendas de comercio electrónico (donde, por ejemplo, se puede establecer que el agente autónomo acepte devoluciones de hasta una cantidad determinada y que, a partir de esa cantidad, la gestión pase a un profesional de la empresa), gestión de cambios de reservas en el sector hotelero y de viajes, etc. También vemos un gran ámbito de aplicación en aquellas actividades que están sujetas a estacionalidad, como el sector turístico. Ahora será mucho más fácil responder a picos de demanda de forma automatizada. En el ámbito público, por ejemplo, estamos trabajando en facilitar trámites como la renovación de ayudas o subvenciones.
Recientemente, hemos visto que más administraciones están buscando colaborar con el sector privado para acelerar su digitalización. ¿Qué papel juega la IA en este tipo de colaboración?
Hoy en día, la mayor parte de los proyectos tecnológicos tienen un componente relacionado con la IA. En este sentido, cabe destacar que ninguna empresa privada fuera del ámbito de las TIC ni ninguna entidad pública tiene la capacidad, por sí misma, de desarrollar y mantener soluciones con Inteligencia Artificial. El "Hazlo tú mismo" (Do It Yourself) no es una buena idea, tanto por el enorme costo de desarrollar y mantener modelos de lenguaje grandes (LLMs) como por las incertidumbres de fiabilidad y seguridad de los datos.
La colaboración público-privada, con la participación activa de las empresas especialistas en tecnologías de la información, es imprescindible para progresar y acelerar la digitalización.
"La colaboración público-privada, con la participación activa de las empresas especialistas en tecnologías de la información, es imprescindible para progresar y acelerar la digitalización."
En tu opinión, ¿cuál es el desafío más grande que enfrenta el sector público a la hora de adoptar nuevas tecnologías y digitalizar sus procesos?
El sector público se enfrenta a retos muy particulares. Uno de ellos es el enorme peso de los sistemas heredados o existentes (lo que en nuestro sector se llama “legacy”), que no se pueden reemplazar de forma abrupta, pero que muchas veces están cerca de la obsolescencia tecnológica. Nuestra propuesta consiste en añadir una capa mucho más avanzada y moderna para la interacción con los ciudadanos, integrando las tecnologías y los sistemas legacy gracias a soluciones de integración como MuleSoft. De esta manera, se puede desarrollar una administración más avanzada sin tener que reinventar toda la arquitectura de las organizaciones públicas.
Pero, sin duda, el reto más grande es el del cambio de mentalidad. Hasta ahora se ha trabajado para llevar al mundo online procesos que ya existían, pero que son muy tediosos para la ciudadanía y, realmente, los usuarios no tienen por qué conocer y entender. Creemos que la administración debe cambiar para digitalizarse en función de las necesidades reales de los ciudadanos y repensar los procesos de forma integral.
Así, a la hora de plantear una estrategia de digitalización, la pregunta no es “yo tengo este proceso, ¿cómo lo digitalizo?”, sino “¿el ciudadano quiere resolver este problema, cómo le facilito la gestión de la manera más sencilla y transparente posible?” En eso consiste la transformación digital verdadera de la administración pública.
"La administración debe cambiar para digitalizarse en función de las necesidades reales de los ciudadanos y repensar los procesos de forma integral."
Finalmente, ¿qué recomendarías a las administraciones públicas que aún no han dado el salto a la digitalización? ¿Por dónde deberían empezar y cómo se pueden preparar para los cambios tecnológicos?
Las administraciones de todos los niveles (local, autonómica y estatal) deben comenzar por aquellas tareas y funciones que estén más cerca de las necesidades reales de los ciudadanos. La ejecución de gestiones, solicitudes de autorizaciones, certificados o licencias, matriculación en centros educativos, gestión de citas sanitarias... hay una lista larguísima de cuestiones que afectan directamente a las personas y que no siempre se resuelven de manera amigable. De la misma forma que las empresas que han destacado en los últimos años lo han hecho gracias a estar centradas en las necesidades y aspiraciones de sus clientes, las administraciones públicas deben poner al ciudadano en el centro de todos sus proyectos de digitalización.
Esdeveniment
22a Festibity - Maig 2025
22a Festibity
Maig de 2025