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Created on Wednesday, 25 Nov 2020 12:47:01

Artículo escrito por DXC 

El puesto digital ya se había definido antes de que llegara la pandemia pero ésta ha actuado como un acelerador. Para su despliegue exitoso es necesaria la adecuación de los sistemas centrales, políticas y procesos. 

Cuando pensamos en el puesto de trabajo, podríamos creer que la pandemia del coronavirus ha provocado la definición de una nueva forma de trabajar, lo que podemos llamar el puesto digital. Pero en realidad el puesto digital ya se había definido antes de que llegara la pandemia, y las empresas lo iban desplegando lentamente. La pandemia ha actuado como un acelerador, convirtiendo las ventajas del puesto de trabajo digital en necesidad para muchas empresas.

El puesto digital es la aplicación de las nuevas tecnologías del mercado, como la nube, el análisis de datos (analytics) y la inteligencia artificial al puesto de trabajo, de forma segura. Así podemos controlar y mejorar el puesto de trabajo para dar una mejor experiencia al usuario. Las características de este puesto de trabajo digital son: ubicuidad, permitiendo interactuar desde cualquier dispositivo, desde cualquier lugar y a cualquier hora; una mayor colaboración y trabajo en equipo, tanto con usuarios de la propia empresa (colegas), como con externos (proveedores, clientes, etc.); asegura la privacidad, seguridad y resiliencia de los datos y aplicaciones; gestión mucho más eficiente y automatizada, reduciendo los costes de gestión. Y todos estos puntos redundan en una mayor productividad del usuario.

Este puesto digital se traduce de forma distinta en cada sector. Por ejemplo, en el Sector Público, la casuística es compleja por la gran variedad de perfiles distintos (desde sanitarios, educación, policía, justicia, oficinas…) y por las propias restricciones del servicio, con un particular foco a la sensibilidad y privacidad de los datos gestionados. Al mismo tiempo la pandemia ha creado nuevas necesidades, como el trabajo remoto, siempre que se pueda; mayor flexibilidad en entornos como sanidad, con nuevos hospitales y centros y nuevas funciones, y educación, que debe gestionar confinamientos (individuales o colectivos), y usar nuevas herramientas y formas de impartir las clases; disponibilidad de los datos de forma segura, inmediata y desde cualquier lugar, especialmente para los altos cargos que deben tomar decisiones e informar al público.

Para un despliegue exitoso del puesto digital es necesario la adecuación de los sistemas centrales, políticas y procesos. Debemos tener en cuenta tres factores críticos:

  • Experiencia de usuario: cada vez más la calidad de los servicios se mide en base a la experiencia del usuario, hasta el punto de que se habla de los XLA (eXperience Service Levels) como evolución de los actuales SLA. En ese contexto es vital tener una función de soporte al usuario moderna y dinámica, utilizando tecnologías como analytics, chatbots y automatización que permiten monitorizar qué está pasando, diagnosticar y resolver más rápidamente los incidentes. Sin olvidar también el soporte de campo, reforzado con herramientas e innovaciones para ser más ágiles y flexibles.
     
  • Procesos y aplicaciones: el puesto digital debe ir dotado de herramientas que permitan y potencien una nueva forma de trabajar, facilitando la compartición de datos, el trabajo en equipo y la comunicación. Con la pandemia hemos visto como ha aumentado significativamente el uso de herramientas de videoconferencia como Zoom, Teams o Google Meet, que han venido a sustituir las reuniones cara-a-cara. Pero no sólo las herramientas son importantes, sino que hay que adoptar las “mejores prácticas” para el uso eficiente y seguro de estas herramientas. Es vital que el departamento de IT proporcione las herramientas que los empleados de la empresa necesitan, ya que de no hacerlo estos encontrarán la forma de hacer sus tareas con otras herramientas, con los problemas de seguridad que ello puede conllevar: enviar el historial médico por whatsapp puede ser fácil y conveniente para el médico y para el paciente, pero pone datos muy sensibles al alcance de hackers y/o compañías que los comercializan.

Además de las herramientas, la empresa debe adaptar los procesos actuales, aprovechando las nuevas capacidades que nos proporcionan las herramientas y el entorno, tanto los procesos de negocio como los de IT. Herramientas de virtualización en la nube, de gestión moderna de dispositivos, y autopilot permiten simplificar y abaratar la gestión, al mismo tiempo que entregar un puesto más ágil y flexible.

  • Ciberseguridad: esto siempre es un factor importante en el entorno de IT, y cada vez más. Especialmente en el puesto digital, que ya no es un puesto fijo en un entorno muy controlado, sino que puede ser desde cualquier dispositivo en cualquier lugar. El poder validar la identidad y los permisos de cada usuario, y asegurar la confidencialidad y privacidad de sus datos es todo un reto. Hemos visto durante la pandemia cómo los ciberataques han aumentado, tocando a todo tipo de compañías: Generalitat de Catalunya, EDP, Garmin, SegurCaixa… Aunque la ciberseguridad va mucho más allá del puesto digital, debe formar parte de su propia definición, y se debe tener en cuenta en cada etapa, aplicación, y proceso.

Desde DXC hemos construido un portafolio de puesto de trabajo digital integrando los mejores productos de cada área, que llamamos MyWorkstyle, organizado alrededor de 4 áreas: soporte digital, con portal de usuario personalizado, catálogo automatizado, chatbot y analytics; gestión unificada del dispositivo, con Device-as-a-Service, modern management, y virtualización de aplicaciones/dispositivos; colaboración inteligente, con soluciones de O365 y on-premise, y Google Workspace; y soluciones de Industria, con desarrollo de aplicaciones móviles y con wearables para cada sector, desde sanidad, retail, manufacturing, transporte, o financiero.

Así pues, podemos decir que el puesto digital, aunque en continua evolución, existe desde hace algún tiempo. La pandemia ha forzado a muchas empresas y entidades a adoptarlo de forma acelerada por necesidad, y así han podido comprobar sus ventajas. Ahora lo importante es hacer este despliegue de forma completa, como hemos dicho, adaptando los procesos, ciberseguridad y enfoque a la experiencia de usuario para poder sacarle el máximo provecho.

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