Article escrit per Jorge Pique, Full-Stack Development & Software Engineering a IThink UPC

En la prestació de serveis TIC gestionats intervenen molts factors que asseguren que el servei es presta amb el nivell de satisfacció que demanen els clients, com ara l'experiència de l'equip de professionals encarregat de la gestió, un disseny del servei adequat a les seves necessitats aplicant les millors pràctiques en la gestió de projectes i serveis TIC, un seguiment idoni mitjançant acords de nivell de servei (ANS), etc.

Un aspecte fonamental que afecta tots els components del servei és la gestió de la qualitat, que estableix els procediments necessaris per a totes les activitats de disseny, desenvolupament, implantació i manteniment de projectes TIC, i per a la prestació de serveis tècnics en les modalitats de serveis professionals i externalització d'infraestructures.

A IThinkUPC, la nostra política de qualitat està alineada amb les millors pràctiques en gestió de serveis i projectes. Adoptem les bones pràctiques de gestió de serveis ITIL, així com les metodologies més adequades en cada cas per a la gestió de projectes, com ara PMBOK, SCRUM/AGILE i PRINCE2, alhora que busquem l'excel·lència mitjançant la certificació en la gestió de la qualitat i els serveis, tal com indiquen les nostres certificacions ISO 9001 Gestió de la Qualitat, ISO/IEC 20000-1 Gestió de Serveis TI, ISO/IEC 27001 Seguretat de la Informació i, especialment, ISO/IEC 15504, que certifica l'excel·lència en el disseny, desenvolupament i manteniment de software.

Aspectes claus de la nostra política de qualitat 

Els aspectes clau de la política de qualitat que apliquem a IThinkUPC són:

• Metodologia d'execució de projectes que inclou els procediments específics d'inici, seguiment i control, i tancament dels projectes.
• Processos de supervisió, seguiment i control, que garanteixen l'ús efectiu de la metodologia.
• Comunicació de l'estat i evolució del projecte o servei, per garantir al màxim la compartició de la informació i documentació, així com el seu seguiment per part de client.
• Normatives en relació amb la gestió de la documentació i els repositoris de software.
• Establiment d'estàndards de qualitat, que inclouen la realització i el registre de les proves, les incidències i els problemes, la gestió del canvi, etc.

Processos de gestió de la qualitat 

La gestió de la qualitat que apliquem en la gestió de serveis i desenvolupament de projectes està formada per tres processos:

• Planificació de la qualitat: que s'executa durant la fase de transferència o disseny del servei o projecte i permet detallar el pla de qualitat que contindrà la proposta de tasques, organització i eines per dur a terme la gestió, el control i el seguiment del servei/projecte. En el cas dels projectes, es fa una planificació detallada integrada dins del pla de projecte, que servirà com a base per mesurar l'estat actual del projecte respecte de l'estat previst. Aquesta planificació s'adapta als estàndards de la metodologia de gestió de projectes que s’utilitzi, ja sigui PMBOK, SCRUM o PRINCE2.

• Gestió i control de la qualitat: que s'executa durant la resta de fases del servei o projecte i posa en marxa totes les activitats descrites en el pla de qualitat, enfocat principalment a la qualitat del producte (software i lliurables documentals) i del servei (sol·licituds de suport/incidental).Com a elements diferenciadors, dins d'aquest procés trobem la gestió del risc, l'assegurament de la qualitat del producte generat (software) o la gestió de la configuració (versionament).

• Millora contínua: executat en paral·lel amb totes les fases del servei o projecte, vetlla per la millora constant per donar resposta a noves necessitats o escenaris, optimitzar i millorar les activitats en curs, i assegurar l'assoliment dels objectius establerts. Executem la millora contínua seguint el cicle PDCA (cicle de Deming).

Conclusió 

En definitiva, la incorporació de la gestió de la qualitat en els serveis TIC gestionats ens permetrà fer les coses bé des del primer moment amb un enfocament cap a una gestió eficient, la qual cosa ens assegurarà la satisfacció del client, ja que n’estarem cobrint les necessitats i expectatives, alhora que incrementem la productivitat, cosa que repercutirà positivament en la quota de mercat i la rendibilitat de l'organització.

Consulta la versión en castellano en la web de IThinkUPC